Проведение внешних тренингов в отеле: семь шагов к успеху

Большинство отелей в России имеют в своем активе прописанные стандарты сервиса, которым более или менее следует персонал. Обучение стандартам в отеле проходит на постоянной основе: на тренингах, мини-сессиях, на рабочем месте в виде наставничества. Вместе с тем, как показывает практика, даже отели, имеющие в штате специалиста по обучению или тренинг–менеджера, рано или поздно обращаются за помощью к внешним компаниям. Это не значит, что компания лучше знает внутренние стандарты конкретного отеля или его специфику – дело в том, что любое краткосрочное обучение – это событие, которое призвано поднять работу специалистов на новый уровень. Это и получение новых свежих знаний, выработка навыков, получение эмоционального «заряда» на более качественную работу.

Как осуществить поиск тренинга и его проведения так, чтобы средства, затраченные на него стали не расходами, а инвестициями с высокой степенью отдачи? Как совместить внутреннее обучение с внешними тренингами? Попробуем начать с самого начала.

1. Чему учить?

Для определения наиболее актуально стоящих тем обучения необходимо провести обзор текущих методов работы персонала по всем отделам. «Болевые точки» сотрудников можно выявить как с помощью тестирования, анкетирования, оценки внутренними ресурсами, так и с помощью тайных гостей. Основная задача на данном этапе – выявление навыков, которые требуют развития, а также определение «пробелов» в знаниях Ваших сотрудников. Результатом предварительного исследования должен стать документ, который включает в себя оценку компетенций сотрудников по каждому отделу и потребности в конкретных тренинговых программах. С помощью сотрудников среднего звена определите цели, которые Вы ставите перед тренингом – чего конкретно Вы хотите добиться, каким образом планируете оценивать результат. Встреча и прямой диалог с сотрудниками – также один из способов понять направление, в котором нужно двигаться.

2. Как выбрать компанию?

Первоочередной задачей в достижении эффективного тренинга является выбор компании-провайдера, которая возьмет на себя задачу по реализации. От того, кто будет реализовывать программу обучения, зависит результат и эффективность Ваших инвестиций. При анализе рынка компаний, в обязательном порядке запрашивайте от потенциальной компании всю информацию для принятия решения – время работы на рынке, программы тренингов, список и рекомендации от клиентов. Не стоит напоминать о том, что компании, специализирующиеся на узком рынке более предпочтительны по двум причинам: во-первых, компания, работающая в узкой сфере, фокусирует все ресурсы на развитие конкретного направления – это дает возможность заниматься только одной отраслью и инвестировать все средства в одном направлении. Во-вторых, компания, работающая на тесном, «сарафанном» рынке, где все друг друга знают, практически не имеет права на ошибку – слишком высок риск.

Не нужно забывать также о том, кто проводит тренинг. Следует избегать так называемых «говорящих голов» - тренеров без практических навыков в теме тренинга. Рассматривая компании, которые потенциально планируют работать с Вами, обязательно поинтересуйтесь, кто конкретно проводит ту или иную программу, какой опыт у тренера в конкретной сфере. Не стоит надеяться, что тренинг линейному персоналу по бронированию или housekeeping успешно проведет тренер, не имеющий в этом практики – будь то бизнес-тренер широкого профиля или преподаватель института. Исключение составляют тренинги, направленные на выработку навыков, не относящихся к конкретно гостиничной сфере. Это могут быть программы по функциям управления, делегированию, тайм-менеджменту, управлению конфликтами и т.д.

Выбирая между тренинговой компанией и фрилансером, следует взвесить все плюсы и минусы этих вариантов. К плюсам работы с фрилансерами, безусловно, стоит отнести более дешевую стоимость услуг. К минусам – высокий риск получить невысокий уровень тренинга и невозможность заменить специалиста. Тренинговые компании всегда проводят первичный «отсев» тренеров и все специалисты проходят своеобразную фильтрацию на этапе собеседования. С фрилансером ситуация такова, что понять уровень тренинга можно, зачастую, только после его покупки.

3. Как определить формат работы?

Для того чтобы обучение силами внешнего провайдера возымело результат, необходимо четко понимать, что мы подразумеваем под обучением. Формат занятий может быть различным – тренинг, семинар, лекция, стратегическая сессия или сессия планирования – можно продолжать этот список еще долго. От того, какие цели Вы ставите перед тренингом, зависит методика преподнесения материала. Если Вы хотите обучить персонал навыкам сервиса, продаж, этикета, upsell или cross-selling, это, как правило, тренинговый формат, включающий в себя практические занятия. Если это поиск проблем, связанных с организацией тех или иных процессов в отеле – следует рассмотреть заказ стратегической сессии. Если Вы собираете большое количество сотрудников и планируете проинформировать их о новых трендах в отрасли, рассмотрите возможность проведения лекции или семинара.

От того, насколько детально и компетентно Вы сформулируете собственные цели, зависит то, как будет реализовано обучение и какой эффект, в конечном итоге Вы получите. Это также относится и к самой программе предполагаемого обучения. В обязательном порядке ознакомьтесь с брифом тренинга, который предлагает Вам провайдер. Программа должна быть согласована с руководителем службы, по необходимости, попросите компанию внести в нее корректировки. Вместе с тем, обратите внимание – если Вы редактируете более 25% программы, стоит задуматься о том, чтобы рассмотреть другие тренинги – возможно, корректировки требует не программа, а Ваши цели.

Выбрав программу тренинга, проведите предтренинговое анкетирование сотрудников, которых Вы планируете обучить. Профессиональная компания сама должна предоставить Вам формы анкет для подготовки тренинга и использовать их при составлении материала. Все дополнительные вопросы от Ваших сотрудников должны быть донесены до тренинговой компании.

Одна из наиболее распространенных ошибок отелей, которые впервые проводят обучения или редко обращаются к внешним провайдерам – это стремление включить в тренинговую группу как можно больше людей – независимо от их должностей и обязанностей. Самая главная опасность получить бесполезный тренинг – это нерелевантная группа. Если Вы обучаете навыкам сервиса сотрудников службы приема и размещения, откажитесь от соблазна включить в группу сотрудников отдела бронирования. Навыки общения за стойкой и эффективного бронирования по телефону развиваются разными тренингами! Безупречный сервис в ресторане и безупречный сервис в службе номерного фонда – это разные программы, в каждой из которых непохожие друг на друга практические занятия, несовместимые моделирования ситуаций и разные групповые задания. Как бы Вам не хотелось использовать возможность обучения по максимуму, откажитесь от смешанных групп – иначе Вы получите тренинг, на котором половина группы работает, а вторая скучает и не приносит оживления в общий процесс.

4. Организация тренинга

Как ни странно, в отелях независимо от их уровня часто встречается невнимательное отношение к организации процесса обучения персонала. Вероятно, все внимание сосредоточено на госте, и, кажется, что при подготовке внутренних мероприятий можно несколько расслабиться. Это не так. Чем более серьезно Вы подойдете к подготовке тренинга, тем более ответственно к нему будут подходить сотрудники, а, следовательно, вынесут из него гораздо больше полезной информации. Заведомо проинформируйте участников о дате проведении занятий, согласуйте время начала, окончания, кофе-брейков. Все понимают, что гостиница – предприятие, которое работает 24 часа в сутки, однако, постарайтесь организовать даты и время тренинга таким образом, чтобы сотрудники могли полностью погрузиться в работу над материалом. Желательно избегать проведения тренингов в периоды высокой загрузки – это касается как сезона, так и дней недели. Одно из главных правил качественного тренинга – присутствие сотрудников на протяжении всего занятия. Нельзя совмещать учебу и работу. При организации графика обучения рассмотрите все возможности – замены сотрудников, привлечение кадрового резерва, проведение тренингов с захватом одного из выходных дней – все, что даст возможность персоналу полностью погрузиться в обучение. Только в этом случае эффект от тренинга будет максимальным.

Не менее ответственного подхода требует, собственно техническая составляющая. Профессиональная компания должна предоставить Вам все требования к оснащению зала, расстановке мебели, оборудованию. Проверьте соответствие требованиям, в случае невозможности организации чего-либо, рассмотрите альтернативные варианты. Заранее проверьте работоспособность всей техники, включая проектор, мультимедиа и т.д. Обеспечьте флипчарты фломастерами, бумагой и т.д. Если предусмотрено бюджетом, крайне рекомендуется подготовить для участников минеральную воду. Создание комфортных условий – залог соответствующей реакции со стороны Вашего персонала, который должен быть мотивирован на получение новых знаний и навыков.

5. Мотивация персонала

Любой тренинг может превратиться просто в увлекательное времяпрепровождение, если он не подкреплен мотивацией обучающихся. Отчасти, сам тренинг является мотивирующим фактором – новые знания повышают стоимость сотрудника, обеспечивают ему развитие личностных навыков и, как следствие, дают больше возможностей для карьерного роста. Однако отель также должен озаботиться мотивацией персонала для получения лучшего результата. Мотивация может быть не только финансовой и не только поощрительной. В некоторых отелях развитие персонала влияет на дальнейший карьерный рост, проводятся аттестации для проверки полученных навыков и знаний.

Перед тренингом обязательно следует провести обзор Ваших методов мотивации, пообщаться с персоналом, который будет проходить обучение и разъяснить им цели предстоящего тренинга, а также те выгоды, которые получает каждый.

6. Работа на тренинге

Итак, дата тренинга назначена, график персонала составлен, группа готова к обучению. Присутствие на тренинге руководителя – один из наиболее острых вопросов, на который тренинговая компания не дает однозначного ответа. В зависимости от темы и целей тренинга допускаются различные варианты. Нужно помнить, однако, о том, что если начальник решил участвовать в тренинге, необходимо заранее оговорить степень его вовлечения в процесс – будет ли он только наблюдателей или же будет активно вовлечен в практику, игры и ответы на вопросы. Идеальный вариант, если руководитель, который решил участвовать в тренинге, занимает позицию активного участника и помогает тренеру. Опасность состоит в том, что присутствие начальника может несколько сковывать работу линейного персонала. Чтобы этого избежать, руководитель и тренер должны определить правила игры с самого начала – тренинг, то место и время, когда сотрудники могут ошибаться. Все ошибки, сделанные в процессе обучения – это возможность избежать их в процессе работы.

Недопустимо снимать сотрудника с тренинга или отвлекать его на рабочие вопросы в процессе обучения. Если возникает форс-мажор, требующий внимания конкретного человека, по возможности, необходимо решать вопросы в период кофе-брейка или обеда, а лучше всего постараться заведомо решить все важные вопросы до мероприятия.

7. Работа после тренинга

После проведения тренинга необходимо провести встречу с участниками и зафиксировать все полученные знания, которые могут быть применены на практике. В идеале следует составить так называемую road map по внедрению и применению навыков на практике. Тренинговая компания, которая проводит тренинг также должна предоставить отелю отчет, в котором будут зафиксированы основные темы, пройденные в процессе обучения, наиболее актуальные вопросы, а также рекомендации по дальнейшему использованию результатов. Кроме того, в отчете должны содержаться отзывы участников на основании форм обратной связи и оценка самого тренинга.

Материалы, которые тренинговая компания предоставляет отелю, можно и нужно использовать для поддержания полученных навыков и обучения новых сотрудников. Как правило, этим вопросом занимается тренинг–менеджер отеля, либо, в его отсутствие, руководитель отдела, проходившего обучение. На основании материалов следует формировать внутренние сессии обучения, мини-тренинги, а также аттестацию персонала. Для поддержания полученного на тренинге уровня необходимо очень тщательно подходить к вопросу посттренинговой работы.

В идеале, отель, который заботится о качестве своих услуг и профессионализме сотрудников, в определенный момент принимает стратегию «системного обучения», которая состоит из чередования внешних тренинговых программ и внутреннего повышения уровня персонала. В зависимости от позиций и уровня сотрудников, для каждой должности формируется свой «учебный план» и схема развития в рамках отеля. Помните – тренинг, это только начало большой и интересной работы.

Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру