Современные концепции в ведении гостиничного бизнеса: прежде всего избавьтесь от хлама

Концепции ведения гостиничного бизнеса в современных непростых условиях обсудили отельеры на конференции в рамках выездного мероприятия Национального туроператора «Алеан», проходившего 7 октября в «Ривьера-клуб Отель&SPA 4*», одном из отелей сети Alean Hotel Group. Акцент ставился, в частности, на специфике работы отеля «в связке» с туроператорами: российские средства размещения, особенно региональные, порой подходят к этому процессу не так серьезно, как хотелось бы, забывая, что туроператоры весьма заинтересованы в развитии гостиничного бизнеса как индустрии.

Планами и прогнозами на следующий сезон поделился генеральный директор Национального туроператора «Алеан» Илья Уманский. Генеральный директор санатория «Знание», владелец туроператорской компании «Здоровый Мир-Сочи» Дмитрий Богданов рассказал о состоянии рынка на сегодняшний момент, представив свое видение, как отелям и туроператорам заработать намного больше уже в 2017 году.

Директор по работе с персоналом Solis Sochi Hotel Мария Мишурова рассказала о накопленном за несколько лет опыте работы в отелях горного кластера, уточнив его специфику. В частности, «с прицелом» на то, как искать персонал и минимизировать расходы на его содержание в условиях и обычной, и «перевернутой» сезонности – то есть, когда зимой туристов полно, а летом загрузка очень низка. Заодно Мария снабдила отельеров советами насчет возможности обмена персонала между прибрежными и горными зонами: подобная «дружба» помогает решать проблемы с нехваткой сезонного персонала.

Как превратить MICE-мероприятия в курицу, круглогодично несущую золотые яйца, рассказала директор по продажам и маркетингу ФГАУ «ОК «Планерное» Наталья Лукьянова. Остановившись на особенностях корпоративных продаж в «сезонном» регионе на период стабильного снижения покупательской способности даже у состоятельных клиентов, особое внимание спикер порекомендовала уделить партнерам, с которыми доводится работать в связке: авиакомпаниям, ресторанам, техподрядчикам, декораторам и т.д.

Но, пожалуй, самым содержательным и интересным стало выступление партнера консалтинговой компании «VAP Консалтинг» Анастасии Круминой о тенденциях в индустрии гостеприимства на 2017-2020 годы: как запрыгнуть в уходящий поезд? Ведь отельная индустрия России очень молода, и за прогрессивным Западом не поспевает. В итоге стремительно развивающиеся «там» технологии и всяческие нововведения поначалу воспринимаются «тут» в штыки. А когда народ спохватывается, что все это действительно нужно, интересно и весьма прибыльно, Европа с Америкой уже успевают придумать что-нибудь новенькое.

В итоге зарубежная инновация очень быстро становится вчерашним днем – до того, как в России ее успеют толком освоить и внедрить. Так что смотреть приходится как минимум на пять лет вперед, как в сказке про Алису: изо всех сил бежать хотя бы для того, чтобы остаться на месте.

Поскольку тема новинок обширная, а на выступление отводилось всего полчаса, Анастасия предложила на представленных ею реальных кейсах прикинуть, как имеющиеся новинки гостиничного рынка можно адаптировать «под себя» и внедрить с минимальными затратами.

Для молодежи, которая лет этак через пять станет основным потребителем гостиничных услуг, характерен аскетизм. В их кругу с детства не принято «меряться брендами» и «одеваться как положено»: это поколение, будучи весьма образованным и самодостаточным, не видит ничего зазорного в том, чтобы сидеть на асфальте с ноутбуком и есть с пластиковой тарелки, его представители уже не испытывают необходимости что-то кому-то доказывать. «Поэтому элегантная простота – вот наш девиз на гостиничный дизайн последующих лет, - пояснила Анастасия. – Все, что есть в вашем отеле, гости должны иметь возможность пощупать, покрутить в руках, передвинуть туда, куда им удобно. Сутью будущего оформления отелей должна быть функциональность. По поводу любого элемента декора нужно знать ответ на вопрос «Зачем это здесь?»

«Отваливается» за ненадобностью и классическое зонирование: тут – лобби, тут – ресепция, там – ресторан, поодаль – бизнес-центр. «Это - стул, на нем сидят; это – стол, за ним едят» новому поколению постояльцев уже не интересно. Зато стремительно обретает популярность формат открытого лобби, или open lobby, которое, в частности, активно внедряет сейчас сеть Holiday Inn, - где все эти «зоны» перемешаны, и не имеют четких границ.

Человек должен иметь возможность взять свой бутерброд с кофе и с ноутбуком подмышкой, усесться там, где ему это удобно. В любом месте за пределами жилых помещений. «Здесь сидеть не положено!» отходит на пятый и даже десятый план: общественные зоны отеля становятся одним большим пространством для социализации, зонирование отменяется.

Касается это также стоек приема и размещения. Обслуживание гостей стоя, чтобы продемонстрировать им свое уважение, имеет смысл оставить. А вот «твое место не тут» и дистанцирование от клиента высоким барьером уже изжило себя.

Некоторые сети организуют мобильные стойки – маленькие столики, ставят терминалы онлайн-регистрации либо создают подобие гибрида стойки с чем-то еще, тем самым сокращая дистанцию с гостем, позволяя ему почувствовать себя не в некоем официальном заведении, а как бы дома. Тем более что упомянутое молодое поколение, которое сейчас начинает активно путешествовать по миру, и, скорее всего, составит основной процент постояльцев через упомянутые пять лет, не желают стоять в очереди на заселение.

В этом плане хорош пример отелей Moxy («молодого» бренда компании Marriott International), где стойка размещения совмещена с баром. Фактически это он и есть: сотрудник за ней и поприветствует, и бронь проверит, и коктейль нальет, и рассказ о треволнениях дня охотно выслушает…

Да, киоски самообслуживания пока не сильно популярны, но будут. Сомнений нет. К онлайн-регистрации в аэропорту люди тоже долго привыкали, а сейчас регистрируются практически все.

По сути кредо «экономия, аскетичность и удобство» следует применить абсолютно во всех аспектах работы гостиницы. Уберите из лобби статуи и дорогущие вазы, перенесите в подсобные помещения «бизнес-центр» с десятком компьютеров – одного-двух вполне достаточно, все равно большинство ездит с собственными гаджетами. Замените цветочные композиции на уголки с настольными играми и игровыми приставками. Поставьте в зоне, где пьют кофе, вендинговый аппарат со свежими бутербродами и салатами, обеспечьте своим постояльцам быстрое самообслуживание и возможность есть, читать, играть и работать одновременно, в комфортном для них месте и удобном для них режиме...

А шикарные рестораны с льняными скатертями, подачей блюд со скоростью «одно в час» и полусотней столовых приборов на каждого гостя оставьте для особых случаев. И в отдельной зоне. Спору нет – они красивы и романтичны, но нынешняя молодежь не склонна обедать в стиле первое-второе-салат-компот. Им подавай одно блюдо за один прием, которое можно сжевать за 10 минут и побежать дальше.

Пересмотрите концепцию работы ресторана. Если речь не идет о 5* luxury-отеле, возможно, кафе в формате grab&go будет многократно прибыльнее. Не говоря о том, что тут вы сэкономите еще и на официантах. К сожалению, всегда было так, что рестораны при отелях перенимают новые тенденции в последнюю очередь. Если вы хотите быть прибыльными и успешными, сломайте этот шаблон.

Что следует оставить, так это уникальный опыт: то, что можно попробовать только при F&B в вашем отеле, и по возможности больше нигде. Блюдо ли, подача ли, формат ли – не суть важно. Зато важно позаботиться о наличии блюд для вегетарианцев, веганов, аллергиков, адептов разных религий (подразумевающих некоторые ограничения в пище) и т.д.

Что еще требует корректировки? Позаботьтесь о прибыльности рум-сервиса. Еще года три назад европейские эксперты говорили, что «обслуживание в номерах умерло». Ничего подобного, просто сие - довольно затратная и наименее доходная часть гостиничного бизнеса. И вполне в ваших силах переделать ее в такой формат, чтобы она оправдывала себя.

Для начала откажитесь от громыхающих по коридорам громоздких тележек с безумной сервировкой (опять же); предложите постояльцам снеки и все то, что можно есть без ложки и вилки. Сделайте меню для заказа в номер попроще и подешевле.

Предусмотрите подачу в комнаты того, что может гостям понадобиться, даже если они не голодны. Например, многие привозят с собой спиртное из Duty Free. Почему бы не предложить гостям заказать к коктейлям апельсиновый или томатный сок, цитрусовые в дольках, оливки? Одно только это уже будет очень востребовано.

Рассказала Анастасия Крумина и о возможностях трансформации а-ля «упрощение и повышение прибыльности» как сервисов, касающихся организации и проведения MICE-мероприятий, так и других дополнительных услуг: парковка, предоставление велосипедов в аренду, интернет… Вкратце «прошлась» и по дифференциации номеров по категориям – тут тоже есть над чем подумать, и по трендам в современном отельном дизайне.

Меняются требования к освещению жилых зон, к телевизорам – уже никому не нужны десятки каналов, зато каждый второй хочет подключить свой iPhone к телевизору, чтобы прямо в постели, жуя попкорн, с комфортом смотреть любимые фильмы.

Так что трансформация гостиниц с учетом требований будущих постояльцев – это целая концепция по «избавлению от хлама». То есть от отжившего и ненужного. Но именно это позволит привлечь и удержать тех, кто придет на смену пресловутым поколениям X, Y и Z. А ведь именно их требования к отелям, хоть и кажутся сегодня многим непонятными, потенциально способны вдохнуть в средства размещения новую жизнь. Хоть нам сейчас и не хочется признавать очевидность некоторых слишком уж кардинальных изменений, и приживаются они пока со скрипом.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru