Улыбка в условиях пандемии: как меняется гостиничный бизнес

С учетом повышенных требований к коммуникации, сервису и эмоциональной составляющей гостиничной услуги, мы по пунктам постараемся рассмотреть изменения, которые пришли в отели  за последние несколько месяцев:

• Улыбка. В условиях эпидемии все сотрудники отеля должны носить гигиенические маски. На первый взгляд, за масками не видна одна из «икон» гостеприимства – искренняя улыбка.  Однако это не так - важно продолжать улыбаться и за покровом маски – гости это видят и чувствуют. Кроме того, в таких условиях особое внимание уделяется глазам, тону обращения и языку жестов.
• Лицо. В масках гостю и даже другим сотрудникам особенно в больших отелях очень сложно запомнить человека и узнать его при очередной встрече. Отличным решением в данной ситуации станет распечатка и размещение под бейджем фотографии сотрудника без маски.
• Бесконтактная оплата. Гости теперь ожидают от отеля внедрения системы «закрытия» услуг на номер и бесконтактной оплаты картой во избежание контакта с наличными деньгами. Отсуствие такой возможности - серьезное снижение репутации отеля.
• Чаевые. Многие официанты и администраторы уже отметили снижение количества чаевых по той же причине – нежелание касаться наличных – отелю стоит подумать о внедрении системы получения чаевых с карты гостя, чтобы сохранить мотивацию сотрудников.
• Телефон. Гости чаще звонят в отель, чтобы выяснить вопросы, касающиеся их будущего проживания, а также ограничений, действующих в отеле. Важно обучить телефонных операторов, как правильно предоставлять информацию и как работать с возражениями гостей. С учетом не всегда позитивного опыта работы с посредниками в период пандемии, прямое бронирование надолго станет важным инструментом продаж.
• Вопросы. У гостей теперь много вопросов. Они хотят находить ответы на них на сайте, по телефону, в отеле. Работает ли инфраструктура? Какие ограничения? Какие стандарты чистоты? Какая процедура заезда и выезда? Как проводится оплата? Вы должны обеспечить везде максимум информации, чтобы гости не чувствовали себя в информационном вакууме.
• Горничные – фронт-лайн сотрудники. Если раньше отели прятали горничных и априори считалось, что сервис, а особенно уборка, должен быть незаметными, то теперь существует потребность показать гостям, что во всех гостевых зонах сотрудники постоянно убираются. При этом в отношении горничных и их обучения теперь предъявляются особые требования.
• Лишние вещи в номере. Многие гости ожидают, что в текущих условиях из номера уберут все «пылесборники», которые традиционно лежат на кровати или на тумбочке рядом. Часто такие вещи чистятся очень редко – гости согласны, что их стоит убрать из номера.
• Amenities. Для многих гостей логичным вопросом станет, размещает ли отель в номерах привычный набор amenities для гостей, или что-то было исключено ввиду ограничений. Также при соблюдении гигиены многие гости захотят быть уверенными, что никто не касался гигиенических принадлежностей в номере до них. В этих условиях логичным шагом будет предоставление гостю готового пакета с набором amenities при заезде. Если гостю потребуются дополнительные гигиенические средства, халат, тапочки, то они должны быть доставлены в номере в течение нескольких минут после запроса гостя.
• Уборка номеров. Многие отели уже наблюдают тенденцию, что гости, останавливающиеся в отеле на небольшой срок, просят, чтобы никто из персонала не заходил в их номер в период проживания. Особенно, чтобы горничные не проводили текущую уборку, чтобы не принести вирус в номер. Эту потребность гостей стоит учитывать.
• Отзывы. Для многих гостей взять в руки чужую шариковую ручку проблематично ввиду гигиенической осторожности. Не говоря о том, что теперь мало кто будет заполнять анкету для отзывов в бумажном виде. Это ограничение потребует от отелей внедрения электронного анкетирования гостей для получения обратной связи.
• Понимание. Многие гости в текущих условиях постоянно находятся в состоянии стресса. Это часто может приводить к конфликтным ситуациям. Важно, чтобы при общении сотрудники отеля проявляли к гостям эмпатию. Это позволит повысить лояльность гостей к отелю.

Со временем мы увидим еще больше изменений в отношениях гостя и отеля. Но важно то, что гости уже засиделись дома, и они ждут первой возможности, чтобы сесть в самолет и приехать в отель. Для того, чтобы гости ощутили необходимый им комфорт и захотели вернуться в ваш отель снова необходимо не просто восстановить уровень сервиса, который был в отеле ранее - нужно многое изменить и улучшить. Именно сейчас гости ждут не просто комфорта, они ждут, чтобы их удивили и о них позаботились.

Андрей Малышев, компания Big Tree