Управление эффективностью гостиничной деятельности

В первую очередь для того, чтобы оценивать прибыльность гостиницы, необходимо получить достоверные данные обо всех показателях деятельности. Основной проблемой, с которой сталкивается большинство гостиниц – это сложность в получении достоверной и полной управленческой информаций. Бухгалтерская отчетность не дает необходимой управленческой информации и крайне неудобна в восприятии управляющим и собственникам. В большей части отелей и сама бухгалтерская отчетность не отражает фактического состояния финансово-хозяйственной деятельности отеля или гостиничной сети. Этому есть несколько причин:
1. Недостаточный уровень организации работы бухгалтерии, гостиничная бухгалтерия одна из самых сложный структур, т.к. включает необходимость организации учета нескольких видов деятельности. Например, ресторанов и баров, услуг по проживанию и множества дополнительных услуг, агентскую деятельность, услуги фитнес-залов, парикмахерскую, продажу товаров в бутиках и т.п.
2. Неполное и несвоевременное предоставление документов, отражающих хозяйственные операции в гостинице. На данном этапе необходимо организовать не только работу бухгалтерии, но и полный и оперативный обмен информации с другими подразделениями гостиницы, а также с контрагентами.
3. В большинстве случае организационная структура гостиничной сети не соответствует фактической, например, используемые в структуре различные юридические лица, которые фактически являются аффилированными и т.п.
4. Несоответствие официальных операций фактическим, например, наличие внутренних оборотов между компаниями группы, отражение в учете несуществующих затрат или наоборот, не отражение фактических операций, в связи с отсутствием документов или необходимой уплатой налогов и т.п.
В связи с этим данные бухгалтерского учета лишь частично используются для управленческой отчетности. Необходимая для управленческой отчетности информация собирается, как правило, вручную, из различных источников. Говорить о полноте, достоверности и оперативности управленческой отчетности в этом случае нельзя, т.к.
1. При вводе данных вручную возможны ошибки ввода,
2. Возможна подгонка данных или прямые злоупотребления.
3. Возможны ошибки в данных различных источников или их несопоставимость.
4. Оперативно эти данные практически невозможно собрать, т.к. их наличие зависит от готовности данных других источников, например, от готовности и полноты данных в бухгалтерии. Т.к. аудит как правило, проводится в конце года и данные, наверняка, будут меняться, проверить их достоверность на текущий момент, управленцам или собственникам не представляется возможным.
Кроме того, сбором и анализом данных занимаются специальные сотрудники, время которых могло бы быть использовано более продуктивно. Решение этого вопроса, с моей точки зрения, является организация автоматического формирования управленческой отчетности непосредственно самими ее пользователями, генеральными менеджерами, директорами или собственниками. Автоматического формирования управленческой отчетности возможно только при очень четкой и слаженной работе бухгалтерии и правильно настроенных программных продуктов. Для того, чтобы такая отчетность была максимально информативна для ее пользователя, я не рекомендую пользоваться готовыми отчетами, т.к. в большинстве своем они информативны только для специалистов и не очень удобны менеджерам и собственникам. На их базе можно построить формы отчетов наиболее удобных пользователям и отвечающих масштабу деятельности гостиницы и гостиничной сети. При этом не значит, что одновременно нельзя формировать отчеты по МСФО или по другим международным стандартам или требованиям.
С точки зрения выбора программного обеспечения, для гостиничной сети необходимо придерживаться строгого единообразия. При этом единообразие должно быть и в настройках программ, а также в используемых справочниках и в системе учета, включая структуру доходов, расходов, имущества и других показателей. В противном случае будет практически невозможно не только автоматически сформировать отчеты, но и организовать корректную консолидацию данных. Когда собственник или топ-менеджер может сам сформировать те отчеты, которые ему необходимы, за тот период времени, который ему нужен, сопоставить с предыдущими периодами или бюджетом, просмотреть данные отдельно по каждому подразделению или совместно, тогда анализ доходов и расходов будет основан на достоверных данных. Кроме того, это оперативная форма контроля за доходами и расходами, складскими запасами и другими показателями. Однако надо обратить большое внимание на организацию доступов к данной информации и обеспечению ее безопасности. Все выше сказанное касается получения достоверной информации и ее анализа.
Однако большая часть гостиниц не только не рассматривает подробную систему управленческой отчетности как форму контроля за злоупотреблениями и текущей деятельностью, но и не знает обо всех возможностях. Хотела бы обратить внимание на различные формы контроля, также влияющие на сокращение расходов. При постановке подобной системы в большинстве случае значительно сокращаются текущие расходы.
Итак, наиболее распространенные формы контроля:
1.Фактический контроль, например, бронирование и заезды под видом клиента, анализ работы департаментов при этом, а также сравнение полученных показателей с данными в системах гостиницы.
2. Фактические инвентаризации. Одной из основных проблем проведения инвентаризаций является несопоставимость данных бухгалтерского учета и имеющегося в наличии имущества. Поэтому действительно эффективная инвентаризация может быть проведена только при организации сопоставимости учетных данных и фактического имущества, а также наличия фактических материально ответственных лиц. В большинстве случаев фактическая материальная ответственность отсутствует, как и организация движения и контроля всех видов имущества.
3. Контроль с помощью видеокамер, данных электронных ключей и других показателей систем гостиницы.
4. Анализ сопоставимости показателей, например, уровня загрузки и количества используемых в номерах расходных материалов, обоснованности других расходов.
5. Анализ показателей гостиницы с данными внешних источников, например, используемых тарифных планов, среднюю стоимость номера, уровень загрузки и т.п.
6. Бюджетирование, контроль соответствия бюджету, а также другой контроль текущих оплат и заключаемых сделок, включая организацию порядка визирования. Эти формы контроля прописываются и осуществляются для каждой гостиницы отдельно в зависимости от ее организационной структуры, масштабов деятельности, пожеланий руководства и т.п.
7. Стандартизация работы всех участков и подразделений и организация контроля за их работой. Здесь наиболее слабой стороной в большинстве гостиниц является то, что даже при наличии стандартов работы они не охватывают системно все аспекты деятельности и все департаменты, включая бэк-офис, хотя именно там возможны наибольшие злоупотребления. Отсутствуют четкие и главное, применимые, должностные инструкции, методические рекомендации и другие внутренние документы, охватывающие ВСЕ хозяйственные операции, включая также формы взаимодействия подразделений в различных ситуациях и систему документооборота. Данные документы должны быть не только наглядными и удобными в использовании, но и содержать четкие алгоритмы действий, а также формы контроля за ними. Контроль при этом не должен быть возложен на ограниченный круг лиц, контроль может быть многоуровневым, но не излишним, в противном случае на контроль может уходить столько же времени, что и на сами операции. Контрольные процедуры должны быть четко расписаны между персоналом, должны быть четкими, с указание периодичности, последовательности действий и порядка предоставления информации о результатах проверки.
Во внутренних документах обязательно должна быть указана форма принятия управленческих решений, порядка их исполнения и контроля за их исполнением. При соблюдении всех указанных выше рекомендаций всегда можно обоснованно сократить персонал, перераспределить и уменьшить расходы и т.п. Использоваться уже поставленная структура может для любой гостиничной сети, при этом несложно централизовать работу многих служб, включая бухгалтерию, что является дополнительным путем сокращения расхо