Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей

Мечта любого отеля, чтобы его гости проживали с минимальными скидками, тратили деньги на дополнительные услуги и, уезжая, были счастливы, чтобы возвратиться вновь, рассказывали своим знакомым и писали в Интернете много теплых слов о вашем отеле. В этой статье хотелось бы рассказать о правиле пяти прикосновений к гостю, которое поможет отелю приблизить его мечту.

1. Знакомство

Звонок в отель. Опустим правила телефонного этикета. Всем понятно, что от первого впечатления зависит выбор гостя. Важно четко понимать следующее: наш рассказ об отеле, его номерах и услугах имеет одну единственную цель – забронировать номер. Если мы просто пообщаемся с потенциальным гостем и положим трубку, в надежде, что гость подумает, перезвонит и забронирует номер, вероятность такого события не превышает 25%. Еще более грубая ошибка, когда сотрудник Службы приема и размещения или колл-центра сообщает гостю, что ему нужно перезвонить через 40 мин, когда менеджер отдела бронирования вернется с обеда. Будьте уверены, за 40 минут наш гость обязательно найдет себе другой отель.

На этапе знакомства важны следующие моменты:

1) Умение выяснить потребности, предпочтения гостя, когда он хочет приехать, какая категория номера его интересует, и т.п. Мы должны уметь слушать и слышать гостя.

2) Понимание потребностей гостя, предложение нескольких категорий номеров в рамках его запроса. Забронировав номер, следует повторить условия заказа и обязательно назвать номер брони, если он применяется в отеле. Гость должен быть уверен, что вы не просто записали его запрос на листочке, который может и потеряться, вы сделали бронь и номер для него будет обязательно.

3) Всегда общайтесь персонально! Это не просто правило хорошего тона. Если в разговоре с потенциальным гостем, вы несколько раз обратитесь к нему по имени, он еще раз сможет убедиться, что вы внимательно выслушали запрос и обязательно его выполните. Уже на этапе знакомства начинается формирование клиентской базы. Обязательно фиксируйте контактный телефон и электронный адрес гостя. Процесс продаж чем-то похож на знакомству на улице. Сначала вам необходимо заинтересовать человека, произвести на него приятное впечатление, а для дальнейшего общения нужен «телефончик». И только ваши дальнейшие неоднократные контакты могут привести к крепкому союзу.

Еще несколько советов. Не продавайте конкретные номера с кроватью 140см и двумя прикроватными тумбами, если хотите чего-либо продать. Продавайте ощущения! Из вашего рассказа об отеле гость должен получить ощущение комфорта в номерах, вкусной пищи в ресторане и ощущение, что вечером ему будет чем заняться, например, сходить в салон красоты или поиграть в боулинг.

Стандарты большинства гостиничных компаний подразумевают описание дополнительных услуг отеля во время телефонного разговора. Таким образом, мы начинаем предварительные продажи услуг. Но это не всегда бывает уместным. Если гость из Тюмени звонит по мобильному телефону в отель Санкт-Петербурга, для него важен быстрый результат. Не стоит оглашать полный перечень возможных услуг, как правило, гость сам вам расскажет, откуда он и с какой целью приезжает в ваш город. Научитесь сегментировать гостей по цели визита и предлагать им те услуги, которые востребованы в их сегменте. Если вы предложите потенциальным гостям, приезжающим в ваш город к больному родственнику, сауну или новое шоу в ресторане, есть вероятность, что они просто повесят трубку.

2. Будьте уверены - мы Вас ждем!

Чаще всего второе прикосновение к гостю происходит сразу после первого.

Это - письменное подтверждение заказа. На этом этапе мы ставим следующие задачи:

1) Еще раз удостоверить гостя, что для него забронирован номер. Уж так устроен человеческий организм, что он больше доверяет зрению, чем слуху.

2) Донести необходимую информацию о расчетном часе, времени, до которого держится негарантированная бронь, объяснить как добраться до отеля и как связаться в случае возникновения вопросов, т.е. кратко ознакомить с правилами проживания в отеле.

3) Самое главное - продолжать предварительные продажи дополнительных услуг. Здесь важно не просто указать номер телефона, по которому гость может заказать трансфер из аэропорта или забронировать сауну, необходимо задействовать принцип рекламы сникерса «Taste it» - Попробуй это. Предложение услуги должно быть коротким и ярким. Это может быть реклама нового блюда от шеф-повара, экзотического массажа в СПА-центре или любой другой услуги, важно, что бы у гостя возникло желание получить удовольствие от этого.

3. В отеле

На этом этапе общения в борьбу за лояльность гостя вступает весь персонал отеля. Наличие стандартов и мотивированного персонала играют важнейшую роль. Чем больше информации о пожеланиях гостя мы зафиксируем при бронировании, тем лучше подготовимся к его приезду, а у гостя сложится впечатление, что в отеле ждали только его.

По приезду гостя у вас есть уникальная возможность живого общения. Старайтесь фиксировать в системе управления гостиницей или CRM, если она у вас есть, просьбы гостя, его предпочтения, проблемы, которые с ним случались. Тогда, если при следующем визите вы сможете спросить гостя, предпочитает ли он как всегда остановиться на пятом этаже или нужно ли ему на утро заказать такси. Это создаст у гостя впечатление, что его выделили из толпы, запомнили и хотите конкретно ему сделать что-то приятное. Это важный этап в формировании лояльности гостя к вашему отелю и бренду.

Наша следующая задача - чтобы гость вернулся в отель. Для этого следует предоставить гостю более удобный способ бронирования и заинтересовать специальными ценами. Например, если на Вашем сайте есть бронирование on-line, сделайте специальный тариф со скидкой 5-10% для индивидуальных гостей в низкий и средний сезоны. Информацию об этом и других акциях гость должен видеть максимально часто: на стойке размещения, в номерах, в холлах и лифтах, на самом сайте. Можно при выезде гостя из отеля выдать разовый купон на скидку при следующем заезде. Только не забудьте указать на купоне, до какого периода она действительна.

4. Спасибо! Мы вас ждем снова!

К сожалению, в большинстве случаев после выезда гостя из отеля, общение с ним прекращается. Почему-то считается, что если гостю все понравилось, он обязательно вернется. Но психология человека, к сожалению, не столь консервативна, она нацелена на эксперимент, на желание попробовать новое неизведанное. Даже если гостю все понравилось в отеле, его необходимо удержать, а для этого с ним необходимо постоянно общаться, напоминать о себе, рассказывать о жизни отеля, как бы делая его сопричастным к этому.

Через пару дней после выезда гостя из отеля, следует отправить ему по электронной почте письмо с благодарностью и надеждой на дальнейшее общение. В этом письме можно рассказать о привилегиях, которые гость может получить при следующих визитах, о возможности воспользоваться специальными предложениями и акциями, забронировать номер через сайт по специальным тарифам, предложить заполнить небольшую электронную анкету с оценками работы различных служб отеля и т.д. Если этот гость особо важен для отеля, лучше позвонить ему лично.

5. Контроль

На самом деле пятое прикосновение многократно. И оно должно быть обязательно! Прежде всего – это электронные рассылки о новостях и акциях в отеле. Не стоит вспоминать гостя только когда у вас проблемы с загрузкой. Общение должно быть регулярным. Кроме этого, важно напоминать гостю о том, что все это именно для него, конкретного гостя. Поздравляйте гостей с Днем рождения, праздниками и т.д.

Конечно, отследить все эти действия вручную, да еще в большом отеле, очень сложно, хотя возможно. Сейчас многие отели стали активно использовать различные CRM системы. А в основе всего процесса лежит клиентская база данных, которую необходимо формировать и бережно пополнять.

Воспитание лояльности отелю, бренду – постоянный, длительный процесс. В отличие от разовых мероприятий, результат которых можно красиво преподнести руководству, кропотливая работа с гостями даст результат только если ей заниматься постоянно в течение длительного времени. Но, если учесть, что затраты на привлечение нового гостя в шесть раз больше, чем на поддержание отношений с постоянным – игра стоит свеч!

Марченко Елена, специально для Фронтдеск.ру