Роль руководителя отеля в обучении персонала

В настоящее время гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице.
Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе обучения.
Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:
- анализ необходимости в обучении, включая определение целей и задач управления;
- организация обучения;
- оценка результатов обучения.
Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность – уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового .
Рассмотрим опыт создания благоприятной психологической атмосферы на примере обучения персонала службы приема и размещения.
Обучение персонала службы приема и размещения явилось отправной точкой планируемых изменений в гостинице, так администратор является ключевой фигурой гостиницы. Из взаимодействия с администратором складывается представление гостей о гостинице в целом, формируется ее имидж.
В состав участников процесса обучения директор включил весь персонал службы приема и размещения. Было сформировано 2 группы: одна проходила обучение, другая в интенсивном режиме выполняла служебные обязанности, затем группы менялись местами.
Следует отметить, что лишь незначительная часть работников с энтузиазмом восприняла решение руководителя об обучении. В основном это были люди, недавно приступившие к работе в службе приема и размещения. Администраторы со стажем не проявили желания совершенствоваться и при первой встрече с преподавателями подчеркивали, что они все знают и умеют. Многие из них внешне выражали согласие и даже поддерживали, но с различными оговорками.
Поставленная цель обучения – совершенствование профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных инструментов ведения деятельности и освоения навыков их использования.
Основные задачи обучения:
- систематизация имеющихся у администратора знаний и навыков в сфере приема и размещения гостей;
- умение выгодно представить качественные характеристики номерного фонда, грамотно задать вопросы для максимально точного выяснения потребностей гостя;
- знание техники работы с претензиями и возражениями, а также современной технологии обслуживания гостей в целом;
- отработка навыков эффективного поведения с гостями и в трудовом коллективе.
Поскольку главной задачей было совершенствование умений, в качестве метода обучения был выбран бизнес-тренинг, к проведению которого были привлечены психолог и специалист в области менеджмента. Разработка программы гостиничного тренинга осуществлялась совместно с директором гостиницы, в нее были включены четыре блока продолжительностью 35 академических часов каждый: развитие навыков приема и размещения гостей, личные качества персонала службы приема и размещения, организация времени, командообразование.
Программа тренинга включает минимум теории. Основа тренинга – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности администратора гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых.
Заинтересованность директора гостиницы в положительных результатах обучения способствовала созданию рабочих условий. Использовались наглядные учебные пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга участники могли свободно перемещаться в помещении конференц-зала, вести подготовку к упражнениям в холлах. Была возможность создать элементы реального рабочего пространства (стойка администратора).
Как правило, на корпоративных тренингах участники ведут себя скованно, нежели при индивидуальном участии в обучении. Например, определенные сложности были при проведении ролевой игры «Прием и размещение конфликтных гостей». Только непосредственное участие директора и руководителя службы приема и размещения оживило игру и сделало ее приближенной к реальности данной гостиницы.
Разбор отдельных видеоматериалов происходил в присутствии директора, тренеров и участников обучения. Доброжелательные и конструктивные замечания директора позволили постепенно преодолеть негативное отношение к съемкам и тренингу в целом, также сместить акцент участников тренинга с игровой на деловую направленность.
Перерывы между блоками продолжительностью 2-3 месяца отводились для закрепления полученных знаний и навыков на практике. Обратная связь с участниками в начале второго блока занятий выявила, что у сопротивлявшихся на первом блоке процесса обучения участников пришло понимание, что им есть чему поучиться в профессиональном плане.
Постоянное внимание директора к процессу обучения и установка на практическое применение результатов обучения играли большую мотивационную роль. На первом блоке участники программы в основном отмечали и критиковали недостатки в работе гостиницы. На третьем блоке администраторы осознали необходимость собственного участия в улучшении работы гостиницы и стали вносить обоснованные предложения. Директор одобрил и принял в практику работы гостиницы разработанные участниками тренинга проекты документов: корпоративная книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и взаимоотношений в трудовом коллективе. К началу четвертого блока у участников появилось желание делиться опытом с коллегами. Было внесено предложение о создании клуба администраторов.
В соответствии с потребностями заказчика тренеры провели личностное тестирование участников тренинга, что дало возможность директору принять решение о соответствии занимаемой должности и перспективам использования администраторов в гостинице. После каждого блока занятий осуществлялась ротация администраторов. Несколько сотрудников почувствовали себя некомфортно в условиях перемен и уволились по собственному желанию.
Завершающей процедурой обучения явился экзамен, на котором участники отвечали на теоретические вопросы и выполняли практические упражнения. Оценку давала комиссия в составе тренеров, директора и руководителя службы приема и размещения гостиницы. Примечательно, что на экзамене администраторы чувствовали себя уверенно.
Положительные результаты тренинга:
• повысился профессионализм администраторов;
• в работе осознанно применяются инструменты, освоенные в обучении;
• улучшилась мотивация, появилось вдохновение для исполнения служебных обязанностей;
• исчезло сопротивление переменам, стали вноситься конструктивные предложения;
• формируются новые отношения с руководством и коллегами.
Общая продолжительность обучения составила около 9 месяцев. За это время в гостинице в соответствии со стратегией ее развития открылось два филиала, запланировано обучение вновь принятого персонала. Предполагается активное участие директора в очередном тренинге персонала.