Сервис в российских отелях: провалы и успехи

Данные были собраны в процессе проведения множества оценок по методике «Тайный гость» на основе разработанных компанией алгоритмов.

В процессе оценки специалисты инкогнито проживали в отелях и пользовались услугами под видом обычных гостей, оценивая отели по таким критериям как выполнение стандартов, инициатива, навыки коммуникации персонала, уровень чистоты и амортизации отеля и многое другое. 

На основе полученных данных, выяснилось, что самый высокий уровень сервиса, независимо от звездности отеля, демонстрируют услуги SPA комплексов при отеле. Средняя оценка качества услуг по этому направлению 97,3% из 100 возможных. Как показали результаты исследования компании Big Tree, за лучшими SPA-услугами стоит обратиться в отели 4 звезды, именно в этой категории оценка была наиболее высокой.

В российских отелях очень хорошо научились обеспечивать превосходный завтрак. Уровень качества шведской линии на завтраке также продемонстрировал высокий результат. Средняя оценка в этой категории составила 92,7%.

Неожиданным стал факт, что завтраки в 3-х звездочных отелях уступают отелям 5 звезд всего на 1,5%. А самые качественные завтраки оказались в отелях 4 звезды. Средняя оценка шведской линии в пятизвездочных отелях оказалась измеримо ниже, чем в «четверках» - 87,9% по сравнению с 91% соответственно.

Высокие оценки также получили общественные зоны (91,3%). При этом данная категория в 4-х звездочных отелях вновь обгоняет по показателям «тройки» и «пятерки» со значительным отрывом.

Неплохой результат показали оценки состояния номеров (88,3%) и баров (87,4%). И даже в категории номеров «пятерки» немного отстают от отелей 4 звезды, где средняя оценка на 1,2% выше, чем в отелях 5 звезд.

Самое распространенная ситуация нарушения кассовой дисциплины встречается в баре и в службе Room Service. Причем пренебрегают выдачей фискальных документов в этих службах отели всех категорий от 3-х звезд, до 4-х.

Наихудшими сервисами и службами в отеле, по оценке компании оказались:

- зона фитнеса со значением 61,4%;

- отдел бронирования с наименьшими 59,4%.

Большинство отелей не уделяют должного внимания зоне фитнеса, оставляя гостя наедине с тренажерным залом, что полностью отбивает интерес к его дальнейшему посещению.

В 2009 году компания Big Tree уже проводила исследование внутри которой 58% отелей получили оценку неудовлетворительно при проверке отдела бронирования.  

Нельзя сказать, что с того момента не произошло значительных изменений в лучшую сторону, однако отдел бронирования до сих пор остается главным слабым местом для большинства отелей. Стоит отметить, что именно в этой службе мы наблюдаем наибольший «разброс» оценок. Есть отели, где работа этой службы выведена действительно на высокий уровень, а где-то она существенно отстает от работы других служб.

Зачастую сотрудники отдела бронирования не берут трубку с первого раза, упускают пожелания гостя, не рассказывают о специальных предложениях или даже неосознанно дезинформируют гостей. 

С учетом ухода многих игроков из рынка ОТА, таких, как Booking.com, прямое бронирование становится одним из наиболее важных каналов продаж для отелей, однако ему явно уделяется слишком мало внимания.

Специалисты компании Big Tree рекомендуют обращать внимание также на рейтинги и отзывы гостей в оценке уровня качества отеля.

С учетом роста важности отзывов гостей в продажах гостиничных услуг, стоит обратить внимание на те аспекты сервиса, которые наиболее важны для гостей и которые нуждаются в развитии. Использование автоматизированного сбора отзывов и оценки методом «Тайный гость» дает отелям возможность не только держать под контролем уровень сервиса, но и быть впереди своих конкурентов.