Сломайте тренд: продайте гостю интернет!

«Продайте гостю интернет» - тезис, идущий вразрез с эволюционно сложившейся моделью предоставления интернет-сервисов в индустрии гостеприимства. В то же время, он же лежит в основе статьи в профессиональном журнале HospitalityUpgrade. Не скроем, часть утверждений нам показалась сомнительными. Об актуальности предложений Тревора Воренера, автора статьи и президента Warner Consulting Group в разрезе российских реалий, мы расскажем в следующий раз, а сейчас приводим перевод статьи, как он есть.

Сломайте тренд, продайте гостю интернет!

Он не пошёл на пользу ни отелям, ни их гостям. Он позволил первому отелю или бренду обойти конкурентов и продавать номера с приманкой в виде бесплатного Интернета. Действительно, наше дело – продавать номера, и именно поэтому, если мы ищем варианты в стремлении повысить заполняемость, мы должны начать тарифицировать гостевой доступ в интернет.

Начнем с того, что провал моих Columbus Blue Jackets (профессиональная команда NHL штата Огайо, США) не заставил меня впасть в безумие. Аргументы за и против тарификации гостевого интернета менялись с эволюцией сетевых потребностей гостей. Поначалу отели взимали плату за интернет просто потому, что других опций не было, а сеть служила альтернативным источником доходов, компенсирующих сходившую на нет выручку от телефонии. (Новое поколение людей до 18 лет даже и не знают, что такое «междугородная связь»!) Следующий этап эволюции настал, когда пользователи привыкли к сети, но пользовались ею ограниченно, и отели (или гостиничные сети) стали рассматривать сервис как бесплатную приманку для гостей. Эта стратегия была хороша, пока объёмы трафика и его стоимость были невелики. После этого вопрос о тарификации сервиса приобрел философский оттенок. У каждой стороны нашлись свои аргументы в защиту своей концепции. В нашем же 2011-м из-за количества пользователей и объёмов трафика вопрос о тарификации интернета решается исходя из бизнес-модели отеля.

Поначалу пользователи создавали «пульсирующую» нагрузку (электронная почта, веб-страницы) – это как стрелять из водяного пистолета. И гости вполне могли жить со скоростями от 128 до 256 кбит/с. Большая часть затрат [отеля] приходилась на строительство сети, в то время как ежемесячная абонентская плата за поддержку оставалась довольно низкой. При этом здание, как правило, подключали к интернету по каналу Т1 (Американский стандарт цифровой линии, работающей на скорости 1,544 Мбит/с. В России использовались потоки Е1, 2,048 Мбит/с. – прим. пер.), который также стоил немного. Пульсирующая природа трафика помогала избежать жалоб со стороны гостей. Они были рады уже тому, что вышли онлайн, и поскольку «пульс» трафика невозможно увидеть воочию (например, когда кликаешь на «отправить» в почтовом клиенте), то оценить качество сети можно было только по тому, можно ли в принципе подключиться к ней.

Сегодняшние гости – часть интернет-мира, который основан на потоковых сервисах. Затраты на поддержку сети теперь существенно выше, а профиль трафика сменился с эпизодически-пульсирующего на равномерно-потоковый. И если «пульсации» – это выстрелы водяного пистолета, то поток трафика скорее «лупит» как из водяной пушки. Netflix, Facebook, iTunes и любая веб-страница, содержащая видео (а такие есть сейчас почти на любом сайте), - примеры потокового контента в интернете. Сети, которые были рассчитаны на эпизодические вспышки нагрузки, не выдержали, а отзывы гостей ухудшились, поскольку скорость передачи была сравнима с садовой лейкой, а не более подходящей водяной пушкой. Ожидания гостей основаны на тех скоростях, которые они получают дома или на работе, и могут доходить до 50 Мбит/с. Более реалистичные скорости лежат в диапазоне от 768 кбит/с до 1 Мбит/с. Основной нюанс здесь в том, что вспышка трафика – это по определению небольшой объём информации, который загружается или отправляется, и для его передачи на скорости 128-256 кбит/с требуется порядка секунды, в то время как потоковый сервис будет занимать все доступные 768 кбит/с на протяжении 5-ти минут и более. Чтобы обзавестись «водяной пушкой», которая могла бы обслужить такой трафик, отели вынуждены увеличить затраты, что в современных экономических условиях для отельера является не самым желательным сценарием.

Вопрос, который задают чаще всего, - это как начать брать деньги за то, что в настоящий момент раздаётся бесплатно? Но есть баланс между платным и бесплатным. Дифференциация по скорости, например, - стратегия, дающая гостям опции. Для «базовых» пользователей, которым нужно просто соединение (например, 512 кбит/с), отель может предлагать интернет бесплатно. Но гостям, которые требуют большего, можно продавать больше. Как правило, еще предлагаются опции на скоростях 1,5 и 3 Мбит/с, но конкретные скорости и цена за подключение зависит от клиентуры отеля и рынка в целом. В изученных нами отелях процент пользователей платного интернета составлял от 5 до 8% и рос с каждым месяцем. Факт: гости «подсели» на скоростной интернет. Те, кому он нужен, будут за него платить.

Один очевидный плюс для отеля – это выручка. Пока высокоскоростной доступ в интернет предоставляется бесплатно, он остается больной темой для владельцев отеля. Поддержка сети стоит денег, а затраты на более скоростные каналы растут и никак не компенсируются. Учитывая изученный нами спрос на премиальные скорости, выручка составляет в среднем от 2-х до 20-ти тыс. долларов в месяц.

Первое и наиболее важное «применение» вырученных средств – это оплата более «толстого» канала. В отличие от линий Т1, стоимость одного мегабита при использовании других технологий (например, Ethernet) падает с ростом требуемой скорости. Поскольку пропускная способность всего канала гораздо больше, чем та скорость, которую требует отель, то цена падает с $300 за 1 Мбит/с по линии Т1 до $40 за 1 Мбит/с по волоконно-оптической линии (автор имеет в виду волоконно-оптические линии, работающие по Ethernet – прим . пер.) Таким образом, 16 Мбит/с могут стоить $100, в то время как 50 Мбит/с – всего $200. Если отель намерен продавать скоростной доступ, он должен обеспечить нужные скорости. Не ориентируйтесь на стандарты, навязанные франшизой: если в момент написания они были актуальны, то теперь безнадёжно устарели. Сейчас отелю требуется гораздо большие скорости независимо от того, будет ли он тарифицировать доступ в интернет. За счет выручки от продаж интернета 10-ти процентам гостей, которым это требуется, отель может заказать более высокоскоростное подключение.

Еще один момент, который часто упускают из вида и из годового бюджета, - это создание резерва для сетевого оборудования. Одна из ошибок, которую допускают отельеры, происходит из-за того, что всё часто заканчивается на покупке только основного оборудования. Но реальность сложнее. В отели могут происходить отказы оборудования. Кроме того, более высокая нагрузка, которую создают современные пользователи, порой парализует сеть и негативно отражается на рейтинге отеля. Чтобы идти в ногу со временем, отель должен своевременно модернизировать и аппаратуру, и программное обеспечение. На выручку от премиального интернет-сервиса отель может организовать резервирование систем, которое позволит предотвратить простой в случае поломок.

Есть и побочный эффект от дифференциации доступа в интернет: гости, подключающиеся бесплатно, получают более высокое качество связи. И в спорах на тему платно/бесплатно этот фактор становится весьма значительным. «Бесплатных» пользователей сейчас большинство, и эта ситуация будет какое-то время сохраняться. Построив более «широкий» канал, за который платят конечные пользователи премиального сервиса, отель может предоставить более качественное соединение и «бесплатным» пользователям. Таким образом, внедрение платных тарифов на интернет может улучшить качество подключения для всех. Каждый элемент оказывает своё влияние, но первостепенное значение имеет скорость, которая сегодня напрямую влияет на оценки, которые выставляют отелю гости.

Внедрение «многоуровневого» доступа – только один из вариантов, который может дать гостям то, о чем они давно мечтали, - качественный интернет. Существуют и другие способы смешанной тарификации, которые способны принести доходы. Бизнес отеля – продавать номера. И чтобы с ним справиться, пора сделать интернет платным.

Компания Сonnectum для Фронтдеск.ру