Свежий взгляд на upsell в отеле
Свежий взгляд на upsell в отеле
Прежде чем говорить о значимости upsell для гостиницы, необходимо донести до персонала мысль, что допродажи важны в первую очередь для гостей и для самих сотрудников, и что продажи - непременный атрибут сервиса. После можно говорить уже о методах и подходах. Как в отелях наладить upsell - советы от управляющей компании UPRO GROUP в материале на Фронтдеск.ру
Портал Frontdesk.ru попросил поделиться рекомендациями по специфике допродаж (upsell) Артема Мачульского, директора по развитию гостиничной управляющей компании UPRO GROUP.
Проблема
В текущих условиях ограничения количества гостей в отелях - повышение дохода от каждого существующего гостя является одной из наиболее важных задач. Примеры upsell в отеле: продажа номеров более высокой категории при заезде, продление пребывания гостя в отеле, продажа дополнительных услуг, а также услуг инфраструктуры отеля.
С upsell в нашей стране, признаться, немалые сложности. В силу менталитета линейные сотрудники отеля воспринимают продажи как нечто нехорошее в принципе - им кажется, их заставляют «втюхивать», «пропихивать» что-то, что гостю не нужно. А ведь именно от персонала, непосредственно общающегося с клиентами, и ожидаются допродажи как по основным, так и по дополнительным услугам.
Решение
Решение существует: в первую очередь нужно объяснить персоналу, насколько важен upsell и гостю, и им самим.
Сформулировать эту мысль можно следующим образом:
1. Чтобы продать услугу гостю, сотрудник должен выявить потребности гостя и предложить ему приемлемые условия (по сути, проявить инициативу и заботу о госте).
2. Гость, соглашаясь на услугу, уже получает удовольствие от нее – или планирует получить.
3. …В благодарность гость может оставить хороший отзыв.
4. При наличии программы премирования сотрудник получит деньги, при этом подтверждая оказание сервиса высокого уровня.
Теперь, когда вопрос идеологии мы осветили, обсудим важность upsell для отеля.
Например, продажа более высокой категории номера при заселении. Основой положительный момент такой продажи: как правило, она производится в виде last minute deal.
Это выгодно для отеля дважды:
1. Во-первых, повышение категории номера напрямую увеличивает доход средства размещения;
2. Во-вторых, высвобождая низкую категорию, мы повышаем шанс продать номер дешевой категории через OTA или walk-in – а далее см.п.1.
Если вы постоянно уделяете внимание повышению чека, допродажам, рентабельность объекта подрастает: при прежнем количестве гостей доход на гостя станет больше, а количество затрат, например, на персонал останется неизменным. Безусловно, мы говорим о небольшом значении в проценте рентабельности, но в масштабах года в отеле это может быть значительной суммой, заработанной «на ровном месте».
«Допродавать» можно везде
Артем Мачульский: «Еще один возможный «баг»: руководители служб не видят очевидных возможностей продаж в своих отделах. Зачастую система повышения продаж или стоимости действуют только на стойке регистрации и в ресторане. Но возможности и области применения upsell гораздо шире! Гостей нужно мотивировать пользоваться услугами, о наличии которых человек зачастую и не подозревает, или не знает, что такой услугой можно пользоваться.
У нас был случай, когда руководитель службы housekeeping продал услуги химчистки и регулярной стирки форменной одежды для сотрудников бизнес-центра поблизости - то есть, реализовал услуги отеля клиенту, даже не являющемуся постояльцем! И такие примеры можно найти практически в любом департаменте».
От слов к делу
Вот несколько конкретных советов, как выстроить upsell-продажи:
- Проработайте бюджет услуг (основных и дополнительных), минимальный и максимальный для выполнения вашими сотрудниками.
Продажи каждой услуги должны быть спланированы на основании статистики, и руководителем должна быть поставлена амбициозная, но достижимая цель по росту этого показателя в отеле в целом и в департаментах – в частности. - Проработайте с персоналом портрет гостей и определите, какие услуги, каким гостям и при каких обстоятельствах уместно предлагать. Артем Мачульский: «Иногда услуга, даже самая нужная, но предложенная не вовремя, отталкивает гостя, а некоторым категориям постояльцев нужны абсолютно другие услуги. Изучите ваших клиентов и начните предлагать именно то, что им нужно!»
- Регулярно а) снимайте срез по результатам продаж (статистику), б) вносите коррективы в методики продаж, в) следите за корректностью ценообразования на регулярной основе, г) подводите итоги сообща с командой.
- Грамотно и доходчиво информируйте о возможностях приобрести услуги.
Если гости не знают, что что-то можно купить, - сложно ожидать от них покупки! К тому же не все готовы формулировать персоналу отеля свои пожелания; а зачастую у гостя еще не сформировалось осознание потребности в услуге или товаре. - Разработайте грамотную систему мотивации персонала. Артем Мачульский: «Здесь все до боли банально. Если персонал не понимает «зачем», никакие «как» работать не будут. Важно работать со своими людьми как на эмоциональном, так и на материальном уровнях. Система мотивации должна быть простой, понятной, однозначной и ориентированной на достижение результата».
Upsell в эпоху кризиса
Артем Мачульский: «На фоне изменившихся реалий поменялись и модель потребления, и критерии выбора гостей. Незыблемые вещи рухнули, а процессы, которые трудно было оцифровать, перешли в диджитал-плоскость.
Здесь и сейчас наступает интересная эра, когда важными для гостей становятся полярные вещи.
С одной стороны, это «онлайн» - все, что покупается, предоставляется удаленно, через приложения и боты - и мы не можем не реагировать на это. В нашем флагманском отеле Riviera Sunrise Resort & SPA мы внедрили бот для работы с гостями, состоящий не только из системы общения, но и автоматической брони столиков, формы заказа в ресторане и бронирования услуг spa.
С другой стороны, с ограничением общения возрастает ценность всего, что касается личного общения, человечности – а тут возвращаемся к информации, содержащейся в первой части статьи. И секрет успеха, в том числе и в продажах, в ближайшее время будет «прятаться» в комбинации этих двух факторов.
