Технологии в коммуникации с гостем - фокус на будущее

Согласно статистике Международной ассоциации делового туризма (Global Business Travel Association, GBAT), в 2017 год мировой объем деловых поездок составил  $1,2 трлн, тогда как туристические поездки во много раз превышают данный показатель - $6,5 трлн. Согласно ежегодному отчету UNWTO (Всемирная Туристическая Организация) наблюдаются явные тенденции роста мирового туристического потока. В отчете отмечается, что рост происходит восьмой год подряд.

Индустрия гостеприимства в мире и в России является консервативным и традиционным бизнесом, сфокусированным на сервисе и стандартах обслуживания гостей.  Технологические инновации и решения воспринимаются неоднозначно, так как во многом меняют привычную модель управления и ведения бизнеса. Однако путешественник, который сегодня приезжает в отель, это продвинутый исследователь интернета, пользователь смартфона, он умеет и готов к общению.

Современный путешественник абсолютно зависим от постоянной коммуникации, он бесконечно использует Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram. Мир подошел к  этапу, когда реальное общение и On-line сравняли свои доли в нашей жизни. Мы научились с пользой применять технологии, за секунды набирать предложения, передавать эмоции стикерами и gif-анимацией. Это не плохо и не хорошо - это будущее, которое уже наступило.

Тем не менее, во многих отелях путешественник находит в своей комнате традиционные «амбарные книги», которые описывают услуги отеля, дают рекомендации об интересных местах в округе и список субъективно полезных телефонов. Такой формат затрудняет постоянную поддержку актуальности информации, требует трудовых и финансовых затрат, чтобы обновлять и добавлять новые услуги.

В номерах, как правило, стоят стационарные кнопочные телефоны, которые являются единственной возможностью воспользоваться той или иной услугой отеля. Для многих путешественников звонок является проблемой – часть гостей не может попросить желаемое, поскольку не знают языка страны, в которой находятся. 

Собрав статистику глобальных рекомендаций, основываясь на анализе консалтинговой компании Aurecon Group и отчете Smith Micro Software 2018 года, мы выявили несколько проблем и решений, которые актуальны сегодня. Они влияют на лояльность гостя, репутацию отеля и уровень сервиса в целом. Эти тенденции, так или иначе, вынуждают гостиничную индустрию кардинально менять традиционную консервативную концепцию сервиса, стремиться к освоению новых технологий, требуют выхода на принципиально новый уровень предоставления услуг.

1. Предвидение. Предложите гостю услугу, которая удовлетворит ту или иную потребность до того, как он сам подумает о ней. Для этого необходимо изучать потребности гостей, которые составляют ваш сегмент, а также поведенческие привычки.
2. Продавайте историю. Вы продали гостю номер? Этого мало. Продайте ему свои услуги: ресторан, бар, SPA, прачечная, трансфер, фотосессии - что угодно, главное правильно и вовремя рассказать об этом гостю.
3. Внедряйте в цепочку коммуникаций технологии. Дайте возможность гостю заказывать услугу не только с помощью звонка в службу приема. Создайте собственного бота на платформе Dialogflow, добавьте его в свой Facebook мессенджер. Подключите мультиязычный чат с администратором.
4. Фокус на смартфон. Избавьте гостя от необходимости использовать несколько разных устройств и сервисов. Скооперируйте свои услуги на одной удобной платформе. Будь то облачный сервис, приложения, или встроенный сервис в телевизор номера.
5. Увеличивайте прямые заказы дополнительных услуг. Стилизируйте меню и каталоги, стимулируйте продажи акциями и спецпредложениями, оперативно уведомляйте о новинках.
6. Используйте данные. Анализируйте поведение гостя, количество заказов, сортируйте услуги, собирайте больше обратной связи.
7. Уникальный опыт. Дарите гостю впечатления. Удивляйте его. Дайте ему повод рассказать о вас друзьям.

Возможным решением, которое объединяет в себе эти тенденции может стать смартфон с собственной операционной системой, который позволяет гостю исследовать услуги отеля моментально заказывая их, коммуницировать с сотрудниками, использовать соцсети, приложения, сервисы заказа такси и т.д.  

Стандарты индустрии формировались четыре столетия. Нообходимо поддерживать высокое качество сервиса, ни в коем случае не исключая личное общение с гостем – этому нет альтернативы. Но следовать тенденциям нужно, ведь сервис отеля сегодня -  новые стандарты завтра.  

Мануков Даниил, CEO компания HOTY

специально для Фронтдеск.ру