Юлия Гаркуша: «На 100% научить быть метрдотелем невозможно»

"Для Юлии Гаркуша работа в отельном F&B — путь  длиной в 21 год от официанта до руководящей должности. Последние 11 лет она работает в Radisson Collection Hotel, Moscow."

- Юлия, метрдотелей в гостинице нередко не видно и не слышно; так каков функционал, если объяснять для несведущих в теме?

- В нашем отеле – пять подразделений: ресторан для завтраков, клубный ресторан, банкетная служба, лобби-бар и room service. В каждом есть метрдотели, причем по два: старший и младший. Однако должность действительно именуется по-другому: ведь если сейчас разместить в интернете вакансию «метрдотель», процесс поиска будет более долгим. Так что в каждом подразделении у нас есть менеджер — выражаясь нашим языком, «старший метрдотель»,  и супервайзер, или «младший метрдотель». Сейчас их 26 человек.

 - Так много?

- Так и отель у нас огромный! Опять же учтите, что F&B работает в режиме 24/7. И это не только room service: в лобби-баре всегда дежурный менеджер на смене днем, а супервайзер – ночью. О каком бы подразделении не шла речь, метрдотели — сотрудники, которые замыкают на себе контроль за всей ситуацией: от рассадки гостей, составления графиков, контроля блюд, заказа недостающих продуктов до необходимого инвентаря и состояния мебели. Даже некоторые бухгалтерские функции частично на них.

В ресторане для завтраков «Веранда», например, хостесс лишь встречает гостей приветствием и приглашает в зал, желая доброго утра. Все остальное на метрдотеле: предложить гостю подходящий столик, рассказать о представленных на буфетной линии блюдах; проследить, чтобы гостю было комфортно, учесть его индивидуальные предпочтения в еде; аккуратно осведомиться о впечатлениях от завтрака и даже настроении. При этом, общаясь с гостями, метрдотель должен быть внимательным, но не назойливым.

Мы позиционируем завтраки в Radisson Collection Hotel, Moscow как одни из лучших в Москве. Нутрициологи утверждают, что завтрак — главная еда дня, и для нас принципиально, чтобы гость получил желаемое. Естественно, гости приходят с разным настроением, и, бывает, специфичными требованиями. И именно от нас, метрдотелей, зависит, чтобы человек на завтраке не просто насытился, но и почувствовал эстетическое удовольствие — от аккуратной выкладки, декора линии, превосходной посуды (у нас фарфор и столовое серебро), и ощутил психологический комфорт — от того, что о нем позаботились. 

Для одних гостей завтрак в отеле — начало расписанного по минутам интенсивного рабочего дня. Другие приехали на отдых и позволяют себе неторопливо потягивать холодное игристое, планируя свой день, полный удовольствий. Вне зависимости от дальнейшего расписания приятное начало задает энергию на весь день.

"Если гость «идет на контакт» глазами, то мы всегда уделяем время общению с ним. Потому что завтрак для многих – важнейшая часть дня, задающая настроение."

- И как обеспечить общение с гостем, но без навязчивости?

- Ориентируемся на контакт глазами: если человек охотно «отвечает», как правило, он не против пообщаться. Немало людей, которые  именно на завтраке хотят с кем-то поговорить в формате small talk.

Кстати, нередко именно в эти моменты и узнаем впечатления гостя об отеле. Например: «Все отлично, но вот окно в номере не открывается». Значит, информируем техслужбу, чтобы в отсутствие гостя устранили неполадку. И на следующее утро человек уже абсолютно счастлив. Потому что в большинстве случаев речь о мелочах, которые влияют на настроение гостя.

 - Как объяснить приходящим на работу в ресторан молодым сотрудникам, что «проявить внимание» - это не значит ходить за гостем по пятам, навязчиво интересуясь, понравилось ли то или иное блюдо, и тем самым лишь раздражая?

- Все-таки я сторонник того, что этому крайне сложно научить. Отзывчивость, эмпатия — все это должно идти изнутри, как некий свет, стремление всегда помочь, или просто скрасить день. Как раз на днях размышляла: 21 год я работаю в сфере гостеприимства, а эти свойства по-прежнему часть меня: не могу спокойно пройти мимо неидеально расставленной посуды, упавшей ложки или салфетки. Как можно, например, не подойти к гостю, который в лобби в явном замешательстве ищет глазами того, кто ему поможет? Я для себя решила: если это чувство уйдет — буду менять работу.

Прочие профессиональные навыки нарабатываются практикой. Поэтому cчитаю, что гостиничное образование должно быть заочным и идти параллельно с практической работой. Я училась год очно, и когда меня перевели на заочку — сначала очень огорчалась. А потом поняла: останься я на очном, в профессиональном плане потеряла бы живой, непосредственный опыт.

Приходят к нам вчерашние студенты — всем сразу подавай менеджерскую должность и хорошую зарплату. Нарабатывать опыт с нуля не хотят. Спрашиваешь: «Ты работал официантом?» - «Нет».  – «А как же  будешь официантами руководить, если не знаешь специфики?» Нужно пройти все ступени, увидеть все грани, плюсы-минусы. Сейчас мы наблюдаем, что практически применимых знаний у выпускников – половина от ничего. А переучивать их гораздо сложнее.

Я всегда очень приветствую, когда к  нам в департамент F&B приходят практиканты: молодые, активные. И им самим интересно, и мы сами их потом охотно принимаем в команду после завершения обучения.

Например, я уже больше года не могу найти метрдотеля-супервайзера в room service: создается впечатление, что все, кто приходят на собеседование, вообще не представляют, в чем заключаются должностные обязанности. Пришли к мнению, что будем «растить» из своих и переведем в метрдотели кого-то из линейных сотрудников, сейчас присматриваемся. Мы вообще ищем инициативных людей внутри коллектива, наблюдаем, поручаем задачи сверх ежедневных.  А когда человек готов — предлагаем повышение.

Текучка персонала — камень преткновения

-          Это специфика всего гостиничного бизнеса, но, наверное, в F&B – особенно.

Если раньше человек приходил на работу и подходил по критериям, то, как правило, оставался надолго. А сейчас? Собеседуем, делаем для них пробные дни. Я  лично с каждым общаюсь, объясняю, что команда – большая, отель – серьезный, очень много нюансов, поэтому уточняю, понял ли человек уровень ответственности, устраивают ли условия, готов ли? Более опытных сотрудников, которые на смене, тоже прошу присмотреть за стажерами, обеспечить им максимум возможного на их уровне опыта, то есть погрузить в реалии ежедневной работы.

Но новички этим, увы, почти не пользуются. И слишком часто случается, что приняли, человек прошел стажировку, оформил все документы, медицинскую книжку. Три недели прошло – «я увольняюсь, это не мое, мне тяжело».

Особенно в этой ситуации досадно за опытных сотрудников, на плечи которых легла дополнительная нагрузка в виде наставничества: в новичка вкладывали силы, время, знания — а он не захотел сделать над собой небольшое усилие, чтобы продвинуться в избранной им профессии.

«Мне тяжело» — основная причина текучки на линейных должностях в F&B: молодежь не привыкла выкладываться по полной»

- То есть, не просто «надоело», а именно «тяжело»? Что именно?

- Какова бы ни была загрузка отеля – на отдых времени почти не остается. Возьмем мини-бары: 500 номеров, каждый холодильник проверить и при необходимости пополнить. А есть еще и чайно-кофейные станции в номерах. Ежедневная проверка, выезды/заезды. Кроме перерыва на обед, минуты свободной нет.

Банкетная служба? Сейчас меньше мероприятий, но работы-то меньше не стало. Постоянно проходят деловые встречи, тестинги, инвентаризация. Привести оборудование в порядок, пересчитать, заказать… Нет такого, что люди сидят и ждут, когда же начнется очередной семинар.

Ресторан для завтраков открывается в 6.30. Значит, в 5.30 у тебя начинается рабочий день, крайне интенсивный до 11. Потому нужно все приготовить на следующий день, дополнительно заказать и подготовить продукты. Это я не говорю про обеды и ужины. Например, у нас сейчас живет делегация международного комитета, так у ответственного за «трехразовое питание» подразделения весь день — сплошная беготня.

Room service: в последний год живет очень много индивидуальных гостей. Если раньше мы принимали в основном бизнес- и тревел-группы, и из них больше половины гостей с утра завтракали и убегали до вечера работать или на экскурсии, а по возвращению сразу ложились спать, то с индивидуальными гостями совсем другое дело – поток заказов  в room service постоянный в течение всего дня.

В итоге – молодежи, непривычной к такому режиму», «тяжело». Несмотря на официальное оформление в штат, отличный коллектив, возможности для карьерного роста. Тем  более, что мы держимся за своих сотрудников: даже за пандемию мы никого не уволили и не сократили, при том что у нас достаточно большой штат.

- К слову о пандемии: как удалось гостям создать «оазис уюта и спокойствия» в ту непростую пору, ведь это легло именно на плечи метрдотелей?

- Да, прошлой весной число гостей резко упало. Мы даже часть сотрудников отправили в отпуск. Порадовало, что гости отнеслись к ситуации с пониманием.  Мы старались, чтобы они не испытывали неудобств. F&B точки мы не закрывали, только временно ограничили работу лобби-бара до вечера, когда вышел запрет на работу в ночное время. А в лобби у нас весь этот период было довольно людно. Ну а заказов на room service стало намного больше.

- А как конфликтные ситуации, «на нервной почве» в том числе?

- Конфликтов не припомню. Однако некоторые гости, понимая, в каких обстоятельствах из-за пандемии находятся отели, пытаются злоупотреблять ситуацией. Например, сделав заказ одного блюда, требовали, чтобы в качестве гарнира положили другое вполне себе отдельное блюдо. При этом сердились, что попросили доплату. Конечно, мы выполнили пожелание, но все же взрослые люди, и все всё понимают. От души надеюсь, что это не тенденция, а просто единичный человеческий фактор. Да, я оптимист.

«В запросах на услуги, которые до пандемии были бы оказаны за дополнительную плату, сейчас мы идем на уступки и подбираем альтернативное решение – такое время, когда приходится быть гораздо гибче»

Или вот еще ситуация: у нас на завтраках — сумасшедший ассортимент, более 100 пунктов, включая безглютеновый хлеб и ягоды годжи, но вот сырников нет. А тут приезжает гость, который очень хочет сырники на завтрак. Прошу своего сотрудника: раздобудь ему сырники! Тем более, если гость лояльный, постоянный или держатель карты Radisson Rewards. Буквально на днях принесли гостю комплиментарную порцию сырников — он был счастлив! Тут же отзыв написал: «Меня здесь любят».

Так что сейчас нередки запросы, которые раньше были бы за дополнительную плату, а сейчас идем на уступки. Мы в принципе стараемся не говорить гостям «нет», предлагаем альтернативы и стараемся подобрать решение, которое бы всех устроило — такое время, когда приходится быть гибче. Делать намного больше, если это возможно.

Например, индивидуальный запрос на «чай со свежим бергамотом». Я вот до недавних пор и не знала, как это растение выглядит, редкий продукт в наших краях. Или еще пример: заезжает группа спортсменов, в их райдере по питанию должен быть цикорий. Не будет цикория — они поедут в другой отель.

Мы всегда ищем возможность выполнить просьбу, предлагаем альтернативы, а если гость настроен категорично, не эскалируем спор и решаем мирно любые ситуации. Лишь бы гость был доволен, и приехал снова.

Я никогда не штрафую сотрудников, спокойно разбираем ошибки и спорные ситуации, ищем пути решения, которые не увидел человек.

«У нас такие гости, которых не нужно «завлекать». Их не заманишь чем-то эдаким: они приезжают сами — потому что привыкли к имени, тканевым салфеткам, фарфору, посеребренным приборам. За счет этого стабильного качества мы и пережили пандемию: загрузка зимой была даже больше, чем год назад" 

- Кстати, о финансах: очень ли пришлось ужиматься в пандемию, сказалось ли это на работе метрдотелей, и вообще – как в этот сложный период удавалось привлекать гостей?

- У нас такие гости, которых не нужно «завлекать». Их не заманишь чем-то эдаким: они много где были и что видели. Они приезжают сами — и идут на «имя», на тканевые салфетки, фарфор, посеребренные английские приборы, живые цветы. Потому что привыкли к этому.  И наша задача — в первую очередь поддерживать сервис на том же уровне. За счет этого стабильного качества мы пандемию и пережили: если посмотреть на начало 2021 года, то у нас загрузка даже больше, чем была в то же время год назад. Границы закрыты, но много приезжает, например, россиян, которые устраивают себе праздник на выходные.  
Если ты останавливался в Radisson Collection Hotel, Moscow три месяца назад, а сейчас приехал и увидел не то самое качество — это сразу бросается в глаза. Поэтому позиция руководства — поддерживать качественный уровень. Например, косметика для ванн у нас уже 11 лет одной марки, от поставщика королевского дома. Гости знают и любят этот аромат, ассоциируют его с отелем.

То же касается любых других расходных материалов: посуда, мебель, приборы. В этом отношении у нас никакой экономии не было: если метрдотелям что-то нужно для работы, и мы можем это обосновать, например, дополнительные тележки для завтраков, а они, между прочим, по 1000 евро за штуку — то всегда «зеленый свет». А как без дополнительных, если так вырос объем заказов на room service? Отрадно, что руководство понимает значимость работы метрдотелей.

- Напоследок: как различается суть понятия «метрдотель» на западе и у нас? Тем более что в России на метрдотелей нигде не учат – ни в вузах, ни на курсах.

- Как уже говорила, в России понятие «метрдотель» в классическом понимании немного устарело. Зато в Европе эта должность очень актуальна: там множество небольших отелей, где  метрдотель следит за всем, фактически он хозяин. Иногда собственник сам работает метрдотелем, решая абсолютно все вопросы.

В нашей стране многие функции по факту взяли на себя консьержи: столик забронировать, такси заказать, билет раздобыть на спектакль. Так что традиционный функционал метрдотелей разделился. Однако, как бы то ни было, для пятизвездных отелей должность метрдотеля – как бы она ни называлась – обязательна, без нее никак, для четырехзвездных зачастую тоже. В отелях от трех звезд и ниже такой позиции, пожалуй, уже нет.

Но на уровне сервиса ее наличие сказывается однозначно. Недавно в Москву на несколько дней приезжал метрдотель Radisson Collection Paradise, Sochi.  Он заезжал познакомиться с нашим отелем, расспросить о том, как работаем. После встречи с ним пришла к выводу, что в отеле-резорте должность метрдотеля более фактурная: так, как мы представляем себе по фильмам вроде «Отель «Будапешт» — такой эффектный волшебник в сфере гостеприимства. А здесь мы больше труженики невидимого фронта: наша основная кухня и сложная работа в режиме 24/7 — за кулисами, и волшебство для гостей происходит как будто само собой.

Кристина Голубева, специально для Фронтдеск.ру