Комфорт начинает и выигрывает?

Что для Вас важнее при выборе отеля? Бренд или комфорт? Может ли оказаться так, что Вам будет сложно отдать предпочтение чему-то одному? И может ли одно вступать в конфликт с другим? С одной стороны, сетевые стандарты, которые определяют все процессы в отеле позволяют тиражировать во всех отелях сети качественный сервис. С другой – делают их похожими один на другой, что не всегда дает возможность преимущества. Бренды тщательно берегут свои стандарты и иногда, инновационные идеи не могут пробиться сквозь существующий консерватизм. Именно этот вопрос мы и собираемся обсудить в этой статье.

Принадлежит ли Ваш отель к гостиничному бренду? Являетесь ли Вы частью гостиничной цепочки? Если нет, то, по всей вероятности, Ваш сайт в Интернете похож на сотни других гостиничных сайтов и пользователь вряд ли может запомнить его среди остальных. Ведь при поиске отеля, гости, как правило, просматривают достаточное количество сайтов. Конечно, существуют веб-сайты сетей, которые можно было сделать лучше, однако мы, говоря бренд, подразумеваем все-таки наиболее известные и узнаваемые цепочки, которые не экономят на корпоративном стиле. Гость, попавший на сайт гостиничной сети получает первое представление через призму известного бренда. У отдельного отеля стоит задача предложить что-то большее, что может произвести впечатление существенней, чем от общеизвестного логотипа. Для гостя, не останавливавшегося в Вашем отеле Вы не обеспечиваете достаточный объем доверия, поскольку не находитесь под крылом известного оператора. Что Вы можете противопоставить в подобной конкуренции?

Первое, что приходит в голову – дифференцироваться от других отелей за счет нестандартной компоновки и подачи информации. Не исключено, что у Вас уже существует неплохой логотип, который выдержан в качественном стиле и Вы размещаете его в сети, на сайте с замечательными корпоративными цветами. По всей вероятности, есть также гости, которые Вас знают, имеют высокую степень лояльности бренду. Возможно, для них он имеет значение в выборе. Но Ваша задача не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. 

Очевидно, если Вы хотите иметь армию постоянных гостей, приносящих отелю стабильный доход, Вы обязаны создать сильный бренд. Однако, создание сильного бренда – это не разработка красивого логотипа, а формирование пула качеств, которые существенно отличают Вас от конкурента. В бизнес-сообществе существует красочный пример с супермаркетом, который говорит примерно следующее: если Вы неизвестным для Вас образом очутились в супермаркете в отделе овощей, Вы никогда не сможете сказать в каком именно супермаркете Вы находитесь – все они выглядят примерно одинаково. Примерно то же самое происходит и с современными сетевыми отелями. И в этом есть серьезное преимущество у отдельных гостиниц, не принадлежащих сети. Ваша задача, чтобы клиент знал, в каком супермаркете он очнулся. Дифференциация должна присутствовать во всем – в униформе обслуживающего персонала, в построении стандартизированных фраз при общении с клиентом, в логотипе и аксессуарах. 
Те же правила касаются и Интернет – сайта отеля. Вы можете оплатить дорогостоящий дизайн, который будет запускать перед клиентом flash – заставки через каждые 5 минут. Однако, если скрыть «шапку» сайта и оставить только контент – Ваши отличия от других гостиничных веб – площадок будут равны нулю. Позаботьтесь о том, чтобы Ваш бренд сквозил всеми возможными способами – от принятого шрифта, до оформления любой видимой части страницы. Не обязательно перегружать страницу вензелями или орнаментом. Достаточно найти один – два запоминающихся элемента или линии, которые будут четко дифференцировать именно Ваш бренд.
Разрабатывая корпоративный стиль – проведите ряд тестов на ассоциативность. Какие аналогии вызовут у гостей (персонала, Ваших друзей, посторонних людей) предложенные логотипы, цвета и стили? Насколько Вы ассоциируете свой отель с полученными ответами? Да, кстати, не привлекайте фокус-группы – они будут сообщать Вам то, что Вы хотите услышать.

Создание бренда и его дифференциация предполагает работу с интуицией гостя. Расположение мебели в номере, эргономика и стандартные перемещения в гостевой зоне должны быть максимально приближены к автоматическим действиям человека. Для реализации этого, менеджменту отеля необходимо самостоятельно провести несколько дней в качестве гостя в разных категориях номеров. И в большинстве случаев, станет ясно, что пульт от телевизоре не должен находиться на самом телевизоре, а пепельница в курящем номере должна быть на столе, а не на полочке в санузле. Помогая гостю ощущать себя комфортно, Вы задаете определенную привычку, которая со временем перерастает в лояльность бренду, который Вы создаете. Вы легко привыкаете к новым версиям Windows? Все потому, что Вы уже интуитивно знаете, куда навести мышку, чтобы открыть меню. Те же привычки можно создать и у Ваших гостей, при этом сохраняя свои собственные инновации и решения. Создавайте свои уникальные преимущества, для наибольшего комфорта Ваших гостей.

Некоторые бренды и отдельные отели, понимая важность дифференциации используют уникальный элемент оснащения, который отличает их от конкурентов. Это может быть синяя орхидея в интерьере номера, зеленое яблоко каждое утро или просто аромат жасмина в гостевых зонах. Это может быть уникальная фраза обслуживающего персонала, которая звучит в разговоре с гостем. Все – что может отличать Вас от других и стать Вашей визитной карточкой.

Никто не мешает перенимать Вам опыт у брендов уже добившихся успеха. Но, если Ваш отель не принадлежит цепочке с жесткими стандартами, - у Вас развязаны руки для открытий. Экспериментируйте. Помните, что все улучшения – есть инновации. Каждое нововведение когда-то было чем-то отличным от классических методов. И если соблюдать стандарты до последней запятой, то они никогда не будут развиваться. В Ваших силах создать бренд, который впоследствии будет работать на Вас.

Фронтдеск.ру