Результаты конкурса на лучший кейс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике"

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" именно для Вас!

Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.ru и Гостиничная тренинговая компания "Big Tree" провели конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" и какое было найдено решение. 

Победитель конкурса - Екатерина Тамбовцева.

Публикуем кейсы, присланные на конкурс.

Екатерина Тамбовцева:

"Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье.
Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 000 долларов.

Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье. Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку.

После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье.

Жалобу передали менеджеру департамента. Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 000 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье.

Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья.

Получив конверт с суммой, гостья пренебрежительно его открыла, пересчитала сумму , закрыла и оставила его на столе, сказав, что она знала о дефектах на платье.
После этого случая, эта гостья, до сих пор является Repeat гостем данного отеля".

Михаил Меньшов: 

в моей практике было несколько случаев странных жалоб гостей, с которыми мне лично пришлось столкнуться и находить их решение:

1) недомогание двух и более лиц в одной компании по причине пищевого отравления - для меня это было впервые за всю мою многолетнюю практику работы в гостиничной сфере, когда были серьезные недомогания, с вызовом скорой помощи. эта жалоба была наиболее сложной и проблемной для всего отеля в плане возможных последствий на его имидж, репутацию, партнеров, что в случае огласки могло привести к необратимым последствиям. В итоге нам пришлось пригласить экспертов СЭС, провести дополнительный анализ продуктов питания, рабочих зон и помещений, и т.д., провести дополнительную генеральную дезинфекцию всех помещений задействованных в приготовлении и хранении продуктов питания, предоставить в компанию все официальные письменные заключения проведенных анализов и экспертиз, и проб. Кроме этого пришлось провести внутреннюю проверку среди сотрудников, пересмотреть правила хранения и приготовления, ужесточить условия контроля со стороны сотрудников отеля за соблюдением данных требований и стандартов, и т.д. Помимо всего этого была проведена работа с поставщиками на соответствие качества их поставляемой в отель продукции нормам и документации. А для самой компании в качестве мер по сглаживанию данной жалобы, которая очень легко могла перерасти в судебное разбирательство с более серьезными для отеля последствиями со стороны отеля пришлось предоставить дополнительные привилегии в предоставлении питания по их меню в соответствии с их пожеланиями, на выгодных для компании условиях, а также представить в качестве комплиментов бесплатные десерты, либо свежевыжатые соки, на некоторое время, так как сотрудники данной компании питаются в отеле на ежедневной основе и некоторые по 2-3 раза в день, то есть по системе корпоративного питания в количестве 200-240 человек ежедневно. Это был один из самых основных и важных арендаторов в составе гостиничного комплекса. В общем в последствии нам пришлось очень много и постоянно работать над соблюдением высоких качеств продуктов, обновлять меню, вводить постоянные изменения и дополнения, и т.д., было б счастье, да несчастье помогло. Благодаря этому инциденту отель смог улучшить качество питания и обслуживания сотрудников данной компании, с учетом их пожеланий и требований, что способствовало улучшению и укреплению сотрудничества отеля с этой компаний, источником основной статьи доходов в ресторане отеля.

2) в другом отеле у меня были гости - которые не могли ездить на лифте, а номера в отеле начинались с 6 этажа, приходилось выделять персонал отеля в помощь данным гостям, организовывать отдельный доступ перемещения по пожарным или служебным лестницам, хотя подобные услуги не предусмотрены классом отеля.

3) также была пожилая дама, которая всегда и везде путешествовала только со своей маленькой собачкой, и также питалась с ней во всех общественных местах приема пищи , о чем никто не был проинформирован с ее стороны, что без собаки она никуда не ходит, что противоречит санитарным нормам и причиняет неудобств всем остальным гостям отеля, и на наш просьбу не брать собаку в ресторан, мы получили жалобу, и нам пришлось организовать для нее и ее собаки отдельное питание, предоставить миски для собаки в номер, организовывать питание в ее номере с доставкой. в итоге гостья была очень довольна таким вниманием и сервисом со стороны всего персонала отеля. а также прописать правила проживания в отеле с животными.

4) также была жалоба в теплые времена года от многих гостей на наличие комаров в номерах гостиницы, пришлось закупить во все номера фумигаторы на бесплатной основе, так как гости жаловались на шумные кондиционеры, на низкое их качество работы, и так дали, что вынуждало их открывать окна для доступа свежего воздуха и проветривания помещения, что вызывало появление в их номере комаров и прочих летающих насекомых. Или когда те же насекомые мешают гостям отеля сидеть на летней террасе во время приема пищи, а при просьбе перейти внутрь помещения в хорошую погоду гости отказывались, и тогда нам приходилось давать средства от комаров на столики, мази, и даже закупить несколько специальных пушек.

5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.

подобных этим жалобы периодически случаются и их всегда можно решить в пользу гостиницы, нужно лишь прислушаться к требованиям гостей и превратить это в преимущество из недостатка отеля путем желания в разрешении этой жалобы.

Любовь Герасимова:

"Это было в 90 ые. Я работала горничной в отеле "Балчуг" Москва.

Мировая звезда Даяна Росс закатила скандал.

Приехав после концерта, ночью пожаловалась что в ее номере очень жарко.

Служба Rooms service в течение ночи делали лед в большом количестве и приносили в ее комнату".

Елена Светлорусова:

"Самая запоминающаяся жалоба, которую мне пришлось наблюдать и участвовать в ее разрешении.

В нашей гостинице забронировал номер один гость. Всему персоналу показалось необычным то, что за месяц до своего приезда наш будущий гость начал писать письма и звонить чуть ли не каждый день. В связи с грядущей ежегодной проверкой стандартов отеля ожидался приезд тайного покупателя и, естественно, все мы решили, что он-то и есть тот самый мистери шоппер. Пожеланий у гости было немного - номер для некурящих, две раздельные кровати (для него и сестры, которая приедет попозже), тихий (с окнами во двор и этажом повыше) и самый большой по площади из категории "стандарт". Такой номер был определен заранее и приписан именно этому гостю.

Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего "тайного покупателя". И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного. Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было. Спустя несколько дней - та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя - какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т.д. и т.п. Он сообщил, что они начинаются примерно в 9 часов и достаточно равномерного такта. Заходили в номер, слушали, но ничего не услышали. Думали-думали... и додумались откуда исходили эти постукивания... Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях - бухгалтерия, а в бухгалтерии - весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках. Как только мы додумались до этого - была команда выдать всей бухгалтерии тапочки и ходить в своем отделе до тех пор пока гость не уедет. Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было.

Наступил день отъезда нашего гостя. По правилам отеля - в случаях, когда гость не доволен проживанием и персонал не сделал ничего для того, чтобы исправить ситуацию, он может не платить. Так вот наш гость заявляет о том, что платить не будет, т.к. его претензии не были разрешены, он систематически не высыпался до определенного момента, в связи с чем у него было плохое самочувствие и усталость. Гостю позволили не платить за те сутки, когда он не высыпался (мы продолжали думать, что проверяют нас и то как мы соблюдаем стандарты). После отъезда таинственного гостя всем нам было досадно от того, что именно этот злополучный номер ожидал именно этого гостя, а персонал не уделил повышенного внимания этой ситуации. Но печальнее оказалось то, что этот человек не был никаким тайным покупателям, а был самым обычным гостем с такой вот необычной жалобой!"

Дмитрий Чернышев: 

"Есть у меня одна история, правда не уверен что совсем в тему но тоже про гостей и про жалобы. 

В то время я работал на одном из круизных кораблей компании Carnival Cruise Line наверное лет 9 тому назад. В один из 5-ти дневных круизов к нам попалась одна одинокая женщина которая жаловалась на все и на всех. У нас вся команда от нее бегала только бы ей на глаза не попадаться, даже в ресторане за столом расчитонаму на 10 человек она сидела одна. Однажды вечером когда круиз достиг своего “экватора”, она подошла к барной стойке явно в подвыпившем состоянии и невзначай спросила у меня (бармена в то время) - " Скажите а куда девается весь обслуживающий персонал после окончания рабочей смены?" . Понятное дело что crew & staff жили в каютах ниже уровня море по 2 или 3 человек, но мне почему-то не хотелось делится с ней этими тонкостями и я решил немного пошутить (к моему большому сожалению). - " Вы знаете мэм, ночью их всех забирают вертолеты а утром привозят обратно". Какого же было удивление сотрудников регистратуры когда на следующий день эта женщина сильно ругалась и просила бесплатно переселить ее в каюту улучшенной категории из за сильного шума вертолетов которые всю ночь не давали ей покоя... Ну а мне досталось по полной ... THE END"

Елена Баженова:

"История одного кануна нового года. 

Кажется, что этот день должен быть спокойным: половина персонала уже на новогодних каникулах, загрузка сравнительно не высокая, и в ближайшие несколько дней все больше будет стремиться к нулевым показателям. Да, 2 января уже будет тихо, но не 31 декабря.

Многие гости прибывают в гостиницу, чтобы встретить новый год по-особенному: мужчины готовят своим половинкам сюрпризы, родители стремятся порадовать детей. 

Так один гость заранее позвонил в гостиницу, чтобы уточнить, как ему смогут украсить номер и какой праздничный стол смогут накрыть. Гость остался всем доволен, и 31 декабря приехал в отель, чтобы все это получить. Но так получилось, что во время звонка ему не объяснили, что на украшение номера должна быть сделана заявка заранее, а блюда Итальянского ресторана, которые ему так понравились, не могут сервироваться в новый год, так как в Итальянском ресторане заказаны все столы на празднование Нового года.

Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!

Портить настроение гостю и себе не хотелось в такой день. Поэтому менеджер по работе с гостям обратилась к флористам с просьбой на 3000 рублей сделать елочную композицию. Сумма, конечно же, была недостаточной. Но флорист и менеджер нашли выход: они разобрали композиции с ёлочными ветвями со вчерашнего банкета, собрали из ветвей елку, добавили ёлочных украшений и живых цветов, - в итоге ёлка выглядела на миллион!

Решить вопрос с рестораном оказалось сложнее. Шеф повар сказал, что возможности готовить отдельные заказы вечером у него не будет и наши уговоры бессмысленны. Так как сотрудники Room Service ошибочно предоставили информацию гостю, мы попросили их связаться с гостем и предложить ему альтернативные блюда. Гость ничего не захотел об этом слышать! Но решение было найдено, повара Room Service забрали в Итальянском ресторане заготовки для блюд и посуду, и к 22:00 сами приготовили заказ гостя.

Самым непростым оказалось без денег найти световую гирлянду. Бэк офис службы размещения был украшен гирляндами, но хотелось, чтобы сотрудники тоже чувствовали атмосферу праздника. Вариант снять гирлянду в офисе и украсить ею номер гостя был оставлен на крайний случай. Весь день менеджер по работе с гостями искала гирлянду: обзванивала сотрудников, которые должны были заступить в ночную смену, проверяла помещения сотрудников, которые ушли на новогодние каникулы. Но все тщетно. Уже ближе к вечеру, она вспомнила, что в подъезде дома, где она живет, есть елка, украшенная гирляндой. Она попросила мужа спросить у консьержа, можно ли на сутки забрать гирлянду и привезти её в гостиницу! И случилось маленькое чудо, консьерж отдала гирлянду!

Номер был украшен, блюда итальянской кухни приготовлены, гость и его жена были счастливы в новогоднюю ночь! А мы счастливы, что наши гости счастливы!"