Тренды гостиничного бизнеса в 2021

2020 год заставил всех нас пересмотреть приоритеты. Это не могло не сказаться на такой клиентоориентированной сфере, как гостиничный бизнес. Мы собрали международные тренды в области гостиничного бизнеса на этот год и попросили прокомментировать их значимость для России генерального директора Accor New East Europe Алексиса Делароффа. Большинство трендов касается безопасности и чистоты, а также предоставлении информации об этих двух аспектах.

«Безопасность – вот новое понятие luxury»

Как оправдать ожидания в период COVID-19? Протоколы и еще раз протоколы: внедряйте их – тщательно разработанные – с тем, чтобы ваш гость ежесекундно чувствовал заботу о своем здоровье и полную безопасность.

Что конкретно можно предпринять? Будьте «рядом» с гостем на любом этапе его путешествия, с момента  бронирования до возвращения домой. Например:

• Отправляя e-mail с подтверждением бронирования, опишите предпринятые гостиницей меры, от протоколов уборки до рекомендаций, как именно гость может дополнительно обезопасить себя и сберечь свое здоровье. Малейшее сомнение относительно ваших стандартов чистоты может привести к отмене уже оформленного бронирования в любой момент.
• Убедитесь, что информация о безупречно чистом окружении доступна: предпринимаемые отелем действия должны быть очевидны.
• Обеспечьте гостю максимум вкупе с минимальным контактом с сотрудниками: QR-коды с меню, перечнем услуг и чаты с сотрудниками в WhatsApp вам в помощь. Гость не пользуется приложением для штрих-кодов? Спросите, не отправить ли ему все эти данные на e-mail.
• В своем (или сети) мобильном приложении перечислите все протоколы, инициативы и тем более услуги. Приложения приложения сейчас просто обязаны во многом заменить  и стойку приема и размещения, и департамент клиентского сервиса.
• Спросите себя: можно ли считать отель люксовым, если не гарантирует соответствия меры по безопасности и охране здоровья luxury-уровню?

Чистота прежде всего

Повышенное внимание к заботе о здоровье будет главным еще некоторое время и после окончания пандемии, не только сейчас. Самое важное слово в индустрии гостеприимства в настоящее время - «чистый». И качество уборки – один из ключевых факторов, влияющих на выбор отеля.

Помните, сегодня «чистая» комната означает прежде всего «комната без вирусов».

Обеспечьте:

• Дезинфицирующие лампы, рециркуляция воздуха, ультрафиолетовый свет для дезинфекции поверхностей и т.д.;
• Дезинфицирующие спреи повсюду, включая amenities в номерах
• Работа других департаментов: не упускайте ее из виду. Понимание гостем предпринятых мер по обеспечению  гигиены при работе, например, с продуктами и доставкой еды (не забывайте про дополнительные опции вроде самовыноса) должно развеять любые сомнения.

«Сарафанное радио»

Пусть клиентский опыт говорит сам за себя. Показывайте отзывы гостей о ваших беспрецедентных мерах безопасности и вашей заботе об их хорошем самочувствии. Обязательно разместите их на официальном сайте, страничках ОТА, в постах в соцсетях.

Туристы больше доверяют информации от других гостей и размещение информации из первых рук может склонить решение гостя о бронировании в вашу сторону.

Спорт – лучший помощник иммунитету

Сейчас, когда в ряде стран – мягкий или жесткий локдаун, и досуг сильно ограничен, уделите особое внимание тому, чтобы спортом в ваших отелях люди могли заниматься сколько угодно, причем безопасно.

• Дезинфекция оборудования, ограничения по количеству посетителей, обеззараживание бассейна – расскажите гостям о том, сколько всего вы рады им предложить.
• Ежедневные физические упражнения по 30-40 минут очень важны: помогите гостям выбрать вас, рассказав, какую радость и пользу они получат от занятий спортом в вашей гостинице.
• Расширяйте перечень услуг такого плана. Предложив йогу в бассейне или особые планы питания (детокс, спортивное и т.д.), вы не только выделитесь из толпы, но и создадите личную связь с гостем: он почувствует себя особенным.
• Следите за новейшими тенденциями в сфере спа-технологий. Однако, облюбовав что-то, сперва решите, подходит ли это вашему бренду и добавляет ли ценности вашей гостинице.
• Пользуйтесь возможностями партнерства: договаривайтесь с известными поставщиками спа-продуктов. Может, даже получится использовать их маркетинговую мощь в ваших интересах. Но не забывайте о том, что бренд должен соответствует вашему образу: так, роскошные отели должны сотрудничать только с марками высшего уровня, знаменитыми своим качеством.
• Слышали про «экстернализацию»? Йогу, тай-чи, медитации и другие занятия легко передать на аутсорсинг с минимальными затратами.
• Ну и не забывайте следить, насколько хорошо перечисленное соответствует вашему бренду, и где заканчивается грань между себестоимостью и добавленной стоимостью. Иногда время и ресурсы лучше потратить на другие инициативы.

Падение корпоративного спроса

Сегодня многие компании выбирают удаленную работу, совещания и даже корпоративы в Zoom, чтобы не подвергать работников риску. Так что снижение заказов по этому каналу объяснимо, хоть и печально. А значит:

• Сосредоточьтесь на местных рынках
• Акцентируйте внимание на допродажах, диверсифицируйте каналы доходов.

Используйте имеющуюся базу клиентов для ретаргетинга, создание маркетинговых кампаний, гипер-ориентированных на преимущества локальных путешествий, а также предложения свежих пакетов и услуг, специально ориентированных на потребности потребителей в «новой норме».

Изменение «привычек бронирования»

С начала пандемии резко изменилась глубина бронирования: «окно бронирований» сократилось до минимума – неделя, а то и вовсе несколько дней. Что можно предпринять?

• Следите за любыми изменениями в доходах: используйте статистику, поставляемую ОТА, собирайте и сведения о продажах по конкурентам
• Создавайте маркетинговые кампании согласно характеристикам нового целевого сегмента
• Промоакции last minute и не только, а также пакетные услуги помогут справиться с низким спросом и найти общий язык с гостями, чувствительными к цене
• Создавайте дополнительную ценность в периоды, когда тарифы приходится вынужденно держать на минимуме. «Добавить ценности» без чрезмерного увеличения общей цены можно путем включения доп.опций по себестоимости - будь то бесплатный ужин, завтрак или приветственный пакет: все это в итоге способно помочь продать номер.
• Создавайте максимальную гибкость для отмены при раннем бронировании

Получается, что 2021 год не порадует нас какими-то кардинальными изменениями в подходах к гостиничному бизнесу, а со своей стороны в редакции мы ожидаем, что главным трендом 2021 года будут путешествия - и с нетерпением ждем его реализации.

Кристина Голубева, перевод и адаптация специально для Frontdesk.ru