Гостиничные тренды 2023 года

В 2022 году в мире началось постепенное восстановление путешествий после периода ковида. В этот период гости были готовы терпеть любой сервис, лишь бы выбраться на каникулы после периода сидения дома. Однако новый 2023 год ставит перед отельерами новые вызовы. В следующем году недостатки сервиса не будут так легко восприниматься гостями, и нужно исхитриться обеспечить гостям исключительный опыт пребывания – в новых реалиях.

Hilton вычислил четыре ключевых тренда:

• люди теперь путешествуют, чтобы обеспечить себе качественно более глубокий опыт, более увлекательное время препровождение и более тесные человеческие связи;
• путешественники хотят, чтобы о них заботились больше, чем когда-либо ранее;
• неотъемлемой частью путешествий стали «оздоровительные» рутины;
• ну и, наконец, горячо приветствуются инновации как в сфере технологий, так и в сфере обслуживания – но только если они удобны и беспроблемны.

Постараемся рассказать об этих трендах подробнее.

Итак, начнем со статистики:

• 84% респондентов, опрошенных Hilton, в 2023 году планируют путешествовать столько же или намного больше, чем раньше;
• 49% заинтересованы в изучении местной культуры, локальных общин, продуктов, традиций и т.д. в ходе своих поездок;
• при этом до 86% имеют довольно смутное представление о понятии ESG (Environmental, Social, and Corporate Governance) и мерах, которые предпринимает отель в рамках следования программе устойчивого развития (хотя «местные сообщества», «местная еда» и т.д. как раз-таки напрямую к этому относятся);
• 40% ждут более персонализированных предложений в организации досуга своих поездок, от специальных спа-программ до обучающих мастер-классов и даже шоу-программ;
• …и сразу 86% ожидают в принципе персонализированного подхода: чего-то, что будет предложено именно им;
• 41% опрошенных настроены отныне заказывать более «здоровые» еду и напитки; а 32% - употреблять еду на базе именно местных продуктов, выращенных в той области, куда они приехали;
• 36% будет интересовать изучение местной культуры;
• для 35% станут критичны не просто «какие-то оздоровительные мероприятия», а нацеленные именно на оздоровление ума и гармонизацию мыслей;
• для 55% важен reliable and friendly service – возможность надеяться на уровень обслуживания и дружеские подход и атмосферу;
• треть отвечавших сказали, что для них важна возможность доступа к фитнес- и wellness-услугам, а 25% считают это «приоритетом» при организации поездки;
• 42% заявили, что для них важны накопление баллов в программах лояльности, которые позволяют в перспективе рассчитывать на какие-то «плюшки» от средств размещения; и как раз в 2023 году они намерены уделить особое внимание этим бенефитам.

Ну и два показателя, которые явно сыграют на руку отельерам:

• 93% опрошенных согласны с тем, что грамотно выбранное место, где они живут в путешествии, способно либо обеспечить прекрасный отдых, либо наоборот – напрочь испортить его (в случае неудачного выбора);
• 84% респондентов из числа тех, кто когда-либо сталкивался с не вполне удачным или откровенно негативным опытом аренды (квартиры, AirBnB и т.д.) заявляют, что «в будущем склонны останавливаться только в гостиницах»

Frontdesk.ru специально собрал для своих читателей ТОП «находок» Hilton, непосредственно относящихся к этим самым четырем трендам, которые можно и нужно взять на заметку.

1. В Hilton начали повышенно трепетно относиться к семейным праздникам и тому подобным торжествам, обнаружив, что для гостей это особенно важно – в контексте того, что именно сейчас многие события празднуются «задним числом». Например, свадьбы – когда браку уже два года, 40-летие – на 42-й день рождения и т.д, - и все из-за пандемии. Компания сочла своим личным «вызовом» помочь клиентам получить в этот день поистине уникальный опыт.

2. И одна из «изюминок» - запуск особого тренинга: обучение официантов навыкам фотографии. Ведь очень часто их просят взять телефон и запечатлеть семейное событие в ресторане или банкетном зале; а по причине выше это крайне важно сделать качественно – без попавших в кадр чужих рук, ног и голов. И вообще, сделать эти фото максимально профессионально. Так и «родился» дополнительный тренинг от Hilton под названием Waitographer (как можно догадаться, от комбинации слов waiter+photographer. – прим.ред.); сейчас уже около тысячи работников в  Hilton успешно прошли этот курс, который ведет известный фотограф Roger Moukarzel. Уточним, что инициатива стартовала в отелях ОАЭ и Саудовской Аравии; теперь таких «официантов-фотографов», получивших соответствующий сертификат о навыках полупрофессиональной съемки, можно легко опознать по соответствующим бэджикам.

3. Нюансы питания: в дополнение к увеличившемуся количеству клиентов-вегетарианцев и тех, у кого в рационе на 100% растительная пища (да, это разные вещи), появились еще два «тренда»: low-to-no alcohol – практически полное отсутствие алкогольных напитков (например, на банкете) и «редуктарианцы»: этакие недо-вегетарианцы -  те, кто ест мясо, но поставил себе целью постепенно снижать его употребление.

4. Снова про еду: все-таки, по шуточной поговорке, «человек нарос вокруг желудка. И веган ты, не веган, не переносишь лактозу или придерживаешься строгой диеты – Hilton cклоняется к следующему: каким бы привлекательным ни было «пищевое» освоение локации, в которой расположен отель, самую вкусную еду - и самые подходящие гостю опции - этот самый гость все-таки должен находить внутри отеля: в «своих» барах и ресторанах.

А значит, обслуживание в этом смысле должно быть а) как минимум такое же, как в лучших и заведениях «снаружи», а в идеале – лучше; и б) максимально персонализировано: цифровизация F&B сегмента включая привычные меню по QR-кодам – это прекрасно, но если гость хочет съесть то, чего нет в перечне (а это случается нередко), то персонал должен изо всех сил постараться ему это блюдо или продукт обеспечить.

Ну а если путешественник предпочитает готовить еду сам – то Hilton заботится о том, чтобы ему было максимально удобно это делать. Для чего позаботился об эксклюзивных мини-кухоньках в некоторых средствах размещения.

5. «Все включено»: этот формат все более востребован, и не только в курортных гостиницах. А уж в курортных – тем более: с 2021 года сеть Hilton на 75% нарастила количество номеров, «работающих» в формате AI, в регионе «Карибы и Латинская Америка»

6.  «Комплиментарный завтрак». Ни для кого не секрет, что в отелях Hilton есть разные тарифы: «с» завтраком и «без». Но именно за последние пару лет значимость включенного завтрака, за который не надо доплачивать, как показало свежепроведенное исследование, колоссально выросла: гостям это ОЧЕНЬ важно – даже если это не шведский стол длиной в полсотни метров, а хотя бы пара блюд плюс напиток. Так что теперь разные бренды Hilton очень успешно «заманивают» к себе клиентов именно комплиментарными утренними блюдами, такими как омлет с наполнителями под заказ, домашние вафли или блинчики, и т.д. Также, судя по опыту Hilton (и спросу в отелях), стоит позаботиться и об альтернативном молоке к утреннему кофепитию: миндальное, кокосовое, соевое, овсяное молоко…

7. В сегменте «оздоровления души и тела» все больше людей интересуются услугами, вплотную связаными с духовными практиками. То есть, банальных йоги с медитациями в 2023 году продвинутому путешественнику будет явно недостаточно: как показали исследования Hilton, все больше клиентов запрашивают некие «энергетические ритуалы очищения», «звуковые сауны». И это в дополнение к уже довольно-таки популярным массажам камнями, аромамассажам в четыре руки и т.д.

8. «Творческий отпуск». Любопытный формат, предложенный, в частности, отелем Royal Palm Galapagos (относящимся к бренду Curio Collection by Hilton) – «30-дневный творческий отпуск»: комплексная программа пребывания, отдыха, оздоровления и релаксации. Куда, помимо обширнейшего кулинарного опыта, входят также занятия самыми разными видами активностей – и сноркелинг, и каякинг – включая и такие необычные, как наблюдения за птицами по ночам и плавание с гигантскими черепахами.

9. Гибридные пространства: отели все чаще «перекраивают» имеющиеся помещения таким образом, чтобы они подходили и для деловых мероприятий, и в качестве зон для отдыха. И были способны превращаться из одного в другое чуть ли не по мановению руки.

10. Еще больший акцент на фактор pet-friendly сделали сразу семь брендов Hilton: Canopy by Hilton, Embassy Suites by Hilton, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Tru by Hilton, Homewood Suites by Hilton и Home2 Suites by Hilton. Результат? Двукратный рост бронирований со стороны пользователей, оформляющих заявку на проживание со страничек с включенным фильтром «pet friendly» на официальном сайте Hilton.

11. «Мобильный» мини-MICE (это, конечно, не термин Hilton, а наше «резюме» новой услуги от гостиничной компании). Что имеем в виду: во-первых, Hilton теперь с большим вниманием относится к деловым мероприятиям с очень маленьким количеством участников – вот буквально десяток-полтора человек. А во-вторых, предоставляет такую опцию, как разное количество номеров на каждые сутки проведения мероприятия. То есть, например, параллельно с 2-3 дневной конференцией на первые сутки в «пакет» включены 5 комнат для тех гостей, кто остается в отеле на период мероприятия; на вторые сутки – 10 комнат, на третьи – 3 комнаты. Причем по специальным, а не стандартным тарифам.

12. Особое внимание – «временным деловым путешественникам». Это относится к сфере комбинирования business+leisure – досуга и отдыха: в наше время не так легко путешествовать, а непосредственно переезды и перелеты стали намного дольше и дороже, чем раньше. Поэтому люди хотят сочетать рабочую программу с досугом, чтобы «уложить» это все в одну поездку: такой формат предпочитает уже 40% деловых людей. А средняя продолжительность такой поездки – полукомандировки, полуотпуска – все чаще достигает 15 (!) суток.

Делаем выводы – не забывая и о максимуме «деловых удобств» (быстрый wi-fi, розетки и слоты для зарядок гаджетов повсюду, доступ к принтерам, мобильные рабочие места и т.д.) и pet-опции (да, именно в такие «бизнес-отпуска» деловые люди все чаще стали брать с собой своих домашних питомцев).  

Кристина Голубева, перевод и адаптация специально для Frontdesk.ru