Оценка качества услуг в гостиничной сфере

Если рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга. Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте. Чем характеризуются основные отличия рынка услуг и как они влияют на маркетинговую политику, специалисты Фронтдеск.ру постарались исследовать в этой статье.

Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов выкладывать деньги по сути есть вещь неосязаемая. Поэтому клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора:

- Услуга не имеет характеристики до ее предоставления. Нельзя оценить качество услуги до ее получения. Это осложняет задачу выбора для потенциального клиента, решение которого будет основано только лишь на ожидании выгоды.
- Продвижение услуг на рынке – весьма неординарная задача, в силу ее неосязаемости, непостоянстве качества и единовременность производства и потребления.
Оба этих фактора заставляют прибегать к нестандартным маркетинговым приемам, которые могут быть применены для продвижения услуги на рынке. Учитывая то, что услуги являются основным гостиничным продуктом, весь бизнес и рентабельность предприятия целиком и полностью зависят от их форм продвижения и реализации, и, разумеется, качества. Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:
- четкое понимание запросов клиента
- информирование клиентов об услуге и ее выгодах
- репутация гостиницы в отношении реализации услуги
- безопасность оказания и отсутствие риска
- надежность
- заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту)
- осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт)
- профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)

Все услуги, которые Вы предлагаете гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.
Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в Росси четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных facilities в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.

Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.
Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на Ваш бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами – повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), Вы обязательно упоминаете о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю, Вы должны донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника Вашего отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса – от коммерческого отдела, до службы хаускипинга. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

Фронтдеск.ру