Особенности общения с иностранными гостями

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Чего ожидать от иностранцев и каковы особенности менталитета наиболее часто встречающихся в российских отелях гостей рассмотрел Фронтдеск.ру

Японцы

Японцы со свойственными им трудолюбием и, отмеченными многими исследователями аккуратностью, расчетливостью, привычкой к кропотливому труду, достигли нынешнего экономического процветания своей страны.

С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано и отношение японца к слову. Это исторически свойственно японской культуре общения.

Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера.

Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения типа "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон. Вообще, соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, издавна считалось в Японии признаком хорошего тона. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю”. Неудивительно поэтому, что одной из самых обычных улыбок японцев является "загадочная улыбка"

Чтобы подозвать кого-нибудь к себе, японец вытягивает руку вперед ладонью вниз и слегка согнутыми пальцами делает движение "ко мне". Если же рука поднимается до уровня плеча, то это становится жестом "до свидания".

Потирание брови кончиком среднего пальца, смоченного языком, воспринимается в Японии как обозначение обмана или плутовства. Такой жест со стороны иностранца может поставить японца в неудобное положение. При виде этого жеста японец начинает менять тактику разговора и прекращает обсуждение проблемы. Иностранец недоумевает: "Почему бы это вдруг?"

Для японцев характерно демонстрировать перед собеседниками скрытость. Эта особенность соответствует общей тенденции общения в японской культуре: японцы не открывают душу перед первым встречным. Общение с хорошими знакомыми устраивает их больше.

Вежливая речь, бытующая до сих пор в Японии, нередко ставит иностранцев в чрезвычайно трудное, а порой и смешное положение. Незнание условностей часто заставляет отделываться молчанием, когда элементарная вежливость требует немедленно реагировать на высказывания собеседника. Однако известно, что для японца приятнее слышать от собеседника ничего не значащие восклицания, чем неуместные замечания или, еще хуже, неуместные вопросы.

Американцы

Американцы очень деловиты. Об эффективности своего труда они судят по тому, сколько минут в час они работали. В США не приняты бесконечные перекуры и затянувшиеся обеденные перерывы. Ведь каждая минута простоя – это потерянная прибыль. «Трудоголизм» стал национальной болезнью. Соответственно опаздывать здесь не принято. Но как гражданам свободной страны, им не свойственна немецкая пунктуальность.

Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Люди, знакомые достаточно близко, могут обменяться легким "Хелло!".

Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста (другой пример - немецкое общение). Это значит, что произнесенные слова собеседником почти буквально, практически без учета возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому в переговорах с американцами не стоит забираться в словесные дебри, демонстрируя виртуозность лингвистических конструкций и чудеса стилистического слалома. Не забывайте также, что эзопов язык, может, и мил вам как потомку Салтыкова-Щедрина, но вас могут просто неправильно понять. Выражайте свою мысль просто и ясно, что моментально оценится: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить.

При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий "провал" в беседе, поэтому, коль он образовался, не молчите, говорите хоть о погоде. И еще улыбайтесь.

Стремление к комфорту, экономии времени и денег – характерная черта американцев. У них в крови любовь к цифрам. Любая вещь оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости. Цена – показатель всего.

Финны

Молчание – золото. Это одна особенность коммуникации: отношение к паузам во время разговора. В русской традиции общения (мы все знаем это по собственному опыту) пауза в разговоре недопустима, это показатель нарушения коммуникации. Возникает неловкость, ощущение прерванности разговора, стремление как-то ее заполнить. Для финна же пауза является нормальным коммуникативным средством. Более того, они предпочитают молчать, чем вести пустые, с их точки зрения, разговоры.

При общении для финнов характерен медленный темп речи, удлиненные паузы между высказываниями, четкость артикуляции и невысокая громкость речи. Финны проявляют немногословие, сдержанность в манере беседы, не перебивают собеседника, выслушивают его до конца, не задают вопросов. У них мало жестов, скупая мимика, сдержанное выражение лица. Они стремятся избегать публичного несогласия, неохотно вступают в общение с незнакомыми и особенно с иностранцами, и если говорят на иностранном языке, то тщательно контролируют грамматическую правильность своей речи.

Финны глубоко осознают свою культурную идентичность, поэтому с настороженностью относятся к представителям других культур и заботятся о сохранении лица в глазах иностранцев. Финн, говорящий на иностранном языке, стремится контролировать свою речь, так как в школах до последнего времени основное внимание обращалось именно на грамматическую правильность речи.

Англичане

Большую роль в общении с англичанами играет улыбка. Одна из странных особенностей представителей русской культуры в глазах Запада — это мрачность, неприветливость, отсутствие улыбки. В наше время, когда международные контакты становятся все более массовыми и интенсивными (обе стороны наверстывают упущенное за десятилетия изоляции), проблема улыбки неожиданно встала особенно остро.

Знаменитая английская сдержанность, тремление скрыть эмоции, сохранить лицо – это следствие строгого воспитания. Не так много вещей могут вывести англичанина из себя. Сдержанность, контроль над своими чувствами, часто принимаемый за простую холодность, - таковы жизненные принципы этого маленького, но гордого народа. В тех случаях, когда представитель сентиментальной латинской расы или душевной славянской будет рыдать слезами восхищения или умиления, англичанин скажет “lovely” («мило»), и это будет равноценно по силе проявления чувств.

Единственное, что может вывести из себя истинного англичанина, - это шумное и вызывающее поведение других. Английская сдержанность и нежелание показывать свои чувства вызывают наибольшее непонимание, а порой и осуждение окружающих, как эмоциональных представителей романского мира, так и чувствительных – мира славянского, даже немцы отличаются хотя бы сентиментальностью. Англичане же избавились от всех этих ненужных для повседневной жизни качеств.

У англичан умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, не всегда свидетельствует о согласии. Не следует начинать переговоры с англичанами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, нет необходимости сообщать партнёрам о своём прибытии и адресе. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием.

Англичанам привычны стратегии соперничества особенно в ситуации, где явно идет сравнение с другими. Это - не свидетельство его враждебности, а просто ответ на условия жизни, которые требуют соревновательности.

Немцы

Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком. Дайте ему пиво, колбасу, немного уюта (Gemütlichkeit) и другого немца, с которым можно было бы поспорить о политике или пожаловаться на жизненные неурядицы, и он будет доволен. Немцев нельзя назвать жадными, они не рассчитывают получить что-то задарма и исправно платят налоги. Простой, честный народ (Volk).

Немцы любят помечтать, и считают себя романтиками. Не такими витиевато-цветистыми и приторно-сусальными, как жители Средиземноморья, а яростно-гениальными.

Немцы жаждут понимания и любви со стороны других, но втайне испытывают гордость от того, что их желание не осуществимо. И в самом деле, как может кто-то, кроме них самих, понять такой сложный, глубоко чувствующий народ? Что могут другие знать о стремлении немцев к осознанию самих себя или о метаниях немецкой души, стремящейся к самореализации?

Немцы хотят, чтобы их стремление к правде и справедливости вызывали уважение, и удивляются, когда это воспринимается в лучшем случае как бестактность. В конце концов, если я вижу, что вы заблуждаетесь, не мой ли долг поправить вас? Почему я должен делать вид, что мне нравится ваша жуткая рубашка, вместо того, чтобы высказать все, что я о ней думаю? Но иностранцы, похоже, не способны оценить это.

Неудержимый самоанализ немцев, сходный с созерцанием собственного пупка, говорит об инфантильности. Жалобы на грубость немцев свидетельствуют о полном непонимании их истинной природы. Немцы утешают себя тем, что стремление к справедливости и требовательность к самим себе всегда вызывают у других раздражение. Как ни печально, но с этим нужно смириться.

В отличие от русских, немецкий народ очень экономный и расчетливый. О финансах не принято говорить ни в каком контексте, это личное дело каждого. Стереотипный немец всегда прекрасно организован, мечтает о порядке, выполняет законы, в идеале живет в ритме военного марша.

Французы

Основная жизненно важная забота французов - быть истинными французами. Они абсолютно убеждены в собственном превосходстве - общественном, моральном и индивидуальном - над всеми остальными народами мира. Но в том-то и заключается их знаменитый шарм, что они нас, то есть этих остальных, не презирают, а жалеют: ведь мы, увы, не французы.

Французы общительны, их трудно чем-либо смутить, и они прямо-таки созданы для всяких торжеств - банкетов, свадеб, фестивалей, праздников, - которые превращают в настоящие спектакли, с наслаждением занимаясь лицедейством и пребывая в полном восторге от своих ролей и костюмов. Дома же им тесно, они чувствуют себя узниками, заключенными в мрачную темницу. Зато французы удивительно хорошо смотрятся и чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта (ну кто, кроме француза, может хорошо смотреться в вестибюле аэропорта?), оперный театр или бульвар. Возможно, их собственное поведение порой оставляет желать лучшего, но лицедеи они всегда отменные.

Французы очень не любят сидеть дома, где они чувствуют себя узниками. Они предпочитают частые выходы «в свет», они просто созданы для различных торжеств, банкетов, приёмов, где можно проявить красноречие, блеснуть не только изысканным нарядом, но и непременно – интеллектом. Французы очень общительны, их трудно чем-либо смутить. Они любят как бы выставлять себя на показ, и в общественных местах, таких как офис, зал ожидания аэропорта, кафе, ресторан или просто бульвар – чувствуют себя гораздо лучше чем дома.

Характерное французское чувство вкуса, превалирование эстетического над материальным проявляется во многих вещах, например, в кулинарное искусстве, когда небольшие порции, а порой совсем крошечные кусочки пищи подолгу сервируются, раскладываются в картонные коробочки, перевязываются ленточкой – лишь бы это выглядело стильно и красиво! Стремление к новшествам прекрасно сочетается с любовью к строгим нормам поведения. Французы – люди очень «правильные», они стараются соблюдать все нормы, предписания и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию, и любят вводить какие-либо неписаные правила во все сферы жизни – литературу, искусство и этикет. Но вместе с тем, французы не склонны преувеличивать важность чего-либо и никогда не воспринимают вещи слишком серьёзно.

Китайцы

Поведение китайца является практически полной противоположностью поведению европейца. Китайская вежливость — это в нашем понимании «антивежливость». То, что европеец воспринимает как галантность, для большинства китайцев простой расчет. Китаец, приглашающий вас войти в помещение первым, предполагает, что вы уступите ему это право.

Вряд ли есть еще в мире народ, чей язык (и прежде всего - письменность) оказывает столь большое влияние на национальный менталитет. Не случайно обращаясь к другому человеку, китаец вместо “господин” говорит “учитель”. Трудоемкое и длительное изучение тысяч сложных иероглифов формировало такие присущие китайцам качества, как настойчивость и целеустремленность.

Что касается негативных черт китайского менталитета, то к ним обычно относят внушаемость, перерастающую в фанатизм, завышенную самооценку. Как это ни парадоксально, но одной из важнейших причин отставания Китая от Запада являлось восприятие китайской империи как центра мироздания, а остальных народов - как варваров. Поэтому китайцы считали, что им нечего заимствовать от внешнего мира, все уже было придумано и создано в Китае. И только совсем недавно начался пересмотр представлений о том, что Китай имеет наиболее совершенную культуру, находится в центре мироздания и окружен варварами.

Итальянцы

Существует мнение, что итальянцы - не нация, а просто скопище людей. В первую голову они считают себя и друг друга римлянами, миланцами, сицилийцами или флорентийцами, а уж потом итальянцами. Кроме шоссе, железной дороги и католической церкви, такие города, как Турин и Бари, Неаполь и Триест, пожалуй, ничто не связывает. Итальянцы считают себя страстными и обаятельными: такой имидж они пытаются создать себе в глазах иностранцев.

Характер и жизнь итальянцев состоит из парадоксов и противоречий. Знаменитые на весь мир оперные певцы и — грубые, крикливые голоса жителей. Классические идеалы силы и здоровья — и плохие воины. Сильно развитый индивидуализм — и царство толпы.

Итальянцы по природе очень любознательны и проявляют огромный интерес к чужим варварским обычаям. Они любят читать и слушать рассказы о жизни других народов и часто ездят в отпуск за границу, дабы лишний раз удостовериться в том, что им уже известно: их собственная страна - лучшая в мире, поскольку в ней есть все необходимое для жизни: солнце, вино, еда и футбол.

В глубине души итальянцы свято убеждены в том, что, хотя есть более преуспевающие страны, чем Италия, по существу, все люди на свете такие же ленивые, беспечные и порочные, как они, только у других хватает ума это скрывать.

Этому народу трудно, почти невозможно, дать емкую и краткую характеристику, однозначные эпитеты не удерживаются за итальянцами. У итальянца каждая отличительная особенность характера успешно уживается со своей противоположностью. Общаются итальянцы всегда и везде, причем разговаривают громко, эмоционально, так, как будто их долго держали взаперти, не позволяя раскрыть рта.

В целом

Список можно продолжать бесконечно долго. В каждом регионе свои иностранные гости, требующие особенного внимания к национальной культуре и этикету. В гостиницах Дальнего Востока – это японцы и китайцы, в Санкт Петербурге – гости из северной Европы и т.д. Главное, что нужно помнить – качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.