Наталья Разважная, AZIMUT Hotels: "Отель - это невероятная энергетика"

Frontdesk.ru публикует эксклюзивное интервью с Директором по персоналу по РФ AZIMUT Hotels Натальей Разважной.

Наталья начала свою карьеру в индустрии гостеприимства в 2003 году с операционной деятельности в сети «Korston Hotel & Casino 4*», принимала участие в открытии гостиницы «Swissotel Красные Холмы 5*», покинула отель с позиции Операционный менеджер всех ресторанов и баров «Swissotel Красные Холмы 5*». Наталья продолжила свою карьеру в ресторанном бизнесе, запускала с нуля проекты «Starbucks Coffee» и «Costa Coffee» на российском рынке, работая уже в направлении HR. Руководила департаментом Управления персоналом Москвы, Санкт-Петербурга и Региональных предприятий питания на транспорте в должности Директора по персоналу ресторанного холдинга «Росинтер Ресторантс». В должности Директора по персоналу AZIMUT Hotels Наталья занимается Управлением и развитием персонала вверенных ей территорий – общая численность персонала сети превышает 2500 сотрудников.

Фронтдеск.ру: Наталья, скажите, пожалуйста, как вы попали в гостиничный бизнес?

Наталья Разважная: Еще в юности я решила, что хочу стать студенткой Государственного университета управления по направлению «Туризм и развитие рынка Гостиничного и туристического бизнеса», поэтому выбор данной отрасли был взвешенным и осознанным.

Начиная с 3 курса института работала в туристическом агентстве, занимаясь продажей VIP туров в Юго-восточную Азию. Уже тогда я поняла, что продажа  продукта зачастую дистанционно по телефону, а не "живому" гостю, отсутствие активного прямого общения - это не то, что мне интересно. Я экстраверт, человек энергичный, которому сложно усидеть на одном месте. Поэтому когда мне посчастливилось перейти в ресторанный бизнес и попробовать себя менеджером маленького ночного клуба, я окунулась в этот мир с головой. После года работы в клубе меня пригласили работать в сеть «Korston Hotel & Casino 4*» менеджером основного ресторана, и с тех пор я влюблена в гостиничную сферу и считаю это работой моей мечты! Тогда мне не казалось это сложным, я, наоборот, говорила своим сотрудникам: когда все отдыхают - мы работаем. Но лет семь своей жизни я встречала Новый год на работе.

Фронтдеск.ру: Что вас удивило, какие приятные и не очень сюрпризы ожидали в этой отрасли?  Что легче, а что, напротив, требует больше ресурсов?

Наталья Разважная: Мое впечатление, что отель - это большой дом. Каждый день ты, словно у себя дома, встречаешь гостей, стараясь сделать их пребывание максимально комфортным. Это сложно объяснить людям, никогда не работавшим в отеле, но при этом знаю, что отельеры меня поймут с полуслова.

Отель - это невероятная энергетика не только самого здания, интерьера, задач и бизнес- процессов, а в первую очередь людей, которые в нем живут, приезжают и уезжают, а потом вновь возвращаются. Пожалуй, именно этот обмен энергией, погружение в частные вопросы каждого гостя, желание помочь и радость от того, когда помощь удается, и стали для меня главной манящей силой.

К слову сказать, это и радость, и в тоже время очень ресурсоёмкая вещь. Не всем это подходит, многих это может истощать как физически, так и эмоционально.

Фронтдеск.ру: Какая, по-вашему, основная проблема и основной положительный фактор в управлении персоналом в гостиничной отрасли?

Наталья Разважная: Начну с положительного. В отеле работают люди, открытые к общению, с активной жизненной позицией и с позитивным взглядом на мир. Отель - это всегда самые крепкие дружеские связи, целые команды близких по духу людей, живущих и работающих на одну общую цель. Безусловно, работа в отеле – это постоянный процесс коммуникации с Гостями: приезжая в новый город или страну, им всегда интересны локальные обычаи и традиции, им хочется освоиться и не пропустить все самое ценное в незнакомом месте. И всё это Гости могут почерпнуть от общения с  персоналом отеля.

Особый драйв отельного мира - это участие в startup - проектах. В моей жизни их было много - как открытий отелей, так и ресторанов с нуля. Одной из моих задач в таких проектах было формирование команды с нуля – с этапа строительных касок и планировок помещений. Именно здесь и складывается самая крепкая дружба, люди проводят вместе почти 24 часа в стуки. Для меня - это огромный плюс, потому что работа становится частью твоей жизни: жизни гостей, близких друзей, коллег и членов семьи… Поэтому говоря об управлении персоналом в отельном бизнесе, смело могу заявить, что наш сотрудник-самый прекрасный и замечательный!

В чем же сложность работы с таким сотрудником? Он не прост в управлении, он требователен к своему работодателю, не любит рутину, хочет быстро расти и развиваться, в наше конкурентное время такого сотрудника очень сложно удержать. А влияние текучести кадров крайне негативно и мгновенно сказывается на качестве сервиса и результатах бизнеса.

Фронтдеск.ру: AZIMUT Hotels – крупная международная компания и работы, судя по всему, хватает. Что занимает большую часть вашего рабочего дня?

Наталья Разважная: В России сеть AZIMUT Hotels представлена в 12 городах 14 отелями с общей численностью сотрудников до 2500 человек. Работы хватает)) Без эффективного планирования и самодисциплины обойтись сложно. Часть работы - это регулярные задачи по сопровождению бизнеса, и их можно отнести к ежедневной бизнес-рутине: собрания отдела, индивидуальные встречи с подчиненными по задачам их направлений, конференц-звонки с регионами по HR и операционным вопросам.

Ко второму большому блоку задач стоит отнести деятельность по запуску новых и поддержанию действующих проектов: подбор, кадровая деятельность, адаптация персонала, обучение-развитие и мотивация.

Важная составляющая функционала директора по персоналу - это финансовое планирование бизнеса, то есть работа с затратной статьей бюджета. Нельзя забывать, что до 70% затрат любого отеля приходится на фонд оплаты труда. Отдельная задача -  это -поддержание и развитие корпоративной культурой компании..

40% рабочего времени занимают командировки с визитами в отели - ведь весь бизнес, и наши сотрудники, и наши гости - в регионах.

Фронтдеск.ру: В чем основная задача директора по кадрам?

Наталья Разважная: В AZIMUT Hotels задан очень правильный, на мой взгляд, подход к HR службе. У нас HR - это полноправный бизнес-партнер, а не просто кадровая служба поддержки. В работу HR функции входят не только базовые задачи по обеспечению бизнеса людьми и кадровое сопровождение (поиск, оформление по ТК, расчет зарплаты, больничного и т.д.). HR – это такие  составляющие, как

• наполнение структуры бизнеса ПРАВИЛЬНЫМИ людьми, которые соответствуют необходимым компетенциям;
• выстраивание эффективных бизнес-процессов и их регламентация;  
• формирование политик компенсаций и льгот для эффективной мотивации всех служб отеля;
• адаптация вхождения сотрудника в компанию; построение многоуровневой системы обучения персонала и формирование кадрового резерва для будущего роста бизнеса.

Большое внимание уделяется корпоративной культуре и формированию бренда работодателя, как внутри компании, так и для внешнего рынка.

Фронтдеск.ру: Как строится политика подбора сотрудников в сети? Какие каналы вы используете? Привлекаете ли агентства или занимаетесь вопросом самостоятельно?

Наталья Разважная: В AZIMUT Hotels нам удалось сформировать сильную внутреннюю школу подбора персонала, и не без гордости скажу, что к услугам агентств мы обращаемся крайне редко. При этом в Управляющей компании в отделе подбора работает лишь 2 человека.

Процессы подбора персонала строго регламентированы - и в этом наш ключ к успеху. Помогают основные правила:

• Единый подход к поиску и подбору персонала по всей России;
• единая база данных кандидатов в рамках всех отелей сети; единая рекламная кампания и единые каналы коммуникации;
• унифицированные профили должностей;
• сбор еженедельной системы отчетности по количеству вакансий каждого отеля, скорости их закрытия, циклу жизни вакансии;
• анализ сложностей по закрытию той или иной позиции и т.д.

Безусловным лидером среди источников поиска в последние годы стал интернет и «работные» сайты, хотя стоит признать, что в регионах продолжают работать объявления в газетах и каналы «приведи Друга», работу которых мы всячески поощряем.

Мы стремимся постоянно улучшать существующие методы подбора, не останавливаясь на достигнутых результатах. Об одном из последних мероприятий стоит рассказать подробнее. В сентябре, в начале учебного года мы организовали  День карьеры в AZIMUT Hotels. По всей России от Владивостока до Мурманска наши отели открыли свои двери, и гостями стали свыше 800 человек из более, чем 30-ти учебных заведений.

Главной целью мероприятия было привлечь студентов и молодых специалистов, познакомить их с международной гостиничной сетью AZIMUT Hotels,  с нашей миссией, ценностями, корпоративной культурой и возможностями карьерного роста в сетевой компании. В Санкт-Петербурге прошли мастер-классы от шеф-повара, бар-менеджера, службы гостевого хозяйства  и других департаментов отеля. На этих выступлениях от отеля гости смогли своими руками приготовить курицу в устричном соусе, смешать настоящий коктейль Мохито, научиться безупречно заправлять кровати и многое другое. В Астрахани гостей учили формировать лебедей из простыней и сервировать стол, в Уфе показали, как красиво свернуть полотенца и халаты, а также научили крутить салфетки для сервировки стола. HR каждого отеля делились со студентами секретами создания идеального резюме и написания сопроводительного письма, отвечали на интересующие соискателей вопросы.

Фронтдеск.ру: В последнее время в AZIMUT Hotels на руководящие должности приходит много сотрудников с большим опытом в разных международных сетях. Как удается формировать общее видение стратегии и тактики?

Наталья Разважная: AZIMUT Hotels – это молодая, активно развивающаяся компания, мы растем, как количественно, так и качественно. В настоящий момент общий номерной фонд сети составляет свыше 9000 номеров.

При этом мы относительно не велики в сравнении с международными гостиничными брендами, и это позволяет нам быть гибкими и оперативными в случае внедрения новых проектов, реализации нововведений.

Каждый новый сотрудник проходит углубленную программу адаптации и знакомства с AZIMUT Hotels. У каждого сотрудника есть свой индивидуальный план, который начинается с вхождения в компанию, посещения базовых тренингов и введения в Мир гостеприимства, знакомства с отелем, а затем уже погружения в обязанности и в должность.

При этом мы очень открыты к опыту новых коллег и уважаем многолетний опыт мировых отельных брендов.

Фронтдеск.ру: Наряду с новыми кадрами, в сети есть сотрудники, которые работают довольно давно и которые привыкли к определенным условиям правилам. Каким образом вы добиваетесь взаимопонимания и командной работы всего коллектива?

Наталья Разважная: В компании проходит много мероприятий, направленных на объединение взглядов, обмен опытом и лучшими наработанными практиками. AZIMUT Hotels признаёт, что мы - молодая компания, готовая принимать новый опыт и работать с изменениями. Мы инвестируем большие средства в формирование командного духа сотрудников, желание и умение работать в команде. Уже стали традицией региональные съезды директоров отелей, директоров по продажам и маркетингу, конференции FB директоров и шеф-поваров, встречи всех HR менеджеров отелей сети и встречи менеджеров номерного фонда и службы приема и размещения.

На таких 2-х-3-х дневных «интенсивах» стираются границы между отелями и городами, формируется уникальная энергия AZIMUT, жажда улучшений и любви к бренду.

Также большую роль играет система обучения, в которой принимают участие как новые сотрудники, так и старожилы.

Фронтдеск.ру: Как построена система обучения сотрудников в сети? Как поддерживаются и передаются знания?

Наталья Разважная: Первым шагом в карьерном росте является правильная адаптация персонала на рабочем месте. Компания придает большое значение этому процессу, как я уже упоминала ранее. Введена и действует система погружения персонала для абсолютно всех уровней сотрудников. Система включает в себя прохождение ряда обязательных тренингов,  обучение на рабочем месте и сопровождение новичка в течение всего испытательного периода.

В AZIMUT Hotels существует многоуровневая программа подготовки персонала.
Первый этап - адаптация и обучение линейного персонала - “AZIMUT STAR”, состоит из 7 базовых тренингов, которые помогают сформировать понимание индустрии гостеприимства и выработать правильные навыки общения с гостем.

Второй этап - “AZIMUT UPSCALE” – Обучение менеджеров среднего звена, а так же сотрудников, находящихся в  кадровом резерве, предполагает прохождение обязательных тренингов. Дополнительное обучение производится в соответствии с индивидуальным планом развития.

“AZIMUT TOP” обучение топ-менеджеров, а также  сотрудников, находящихся в  кадровом резерве на позицию топ-менеджера, предполагает прохождение обязательных тренингов. Последующее обучение проводится только внешними тренерами, также ведется работа  с индивидуальным планом развития.

Существуют также “AZIMUT SMART” – это уже этап повышения квалификации и выработки специальных навыков.

В дополнение к озвученному в компании существует программа обучения «Внутренний Тренер» и «Наставничество», помимо прочего менеджеры в отелях изучают английский язык.

Фронтдеск.ру: Какими качествами должен обладать человек, претендующий на работу в AZIMUT Hotels? Обязателен гостиничный опыт или же в первую очередь играют роль личные качества человека?

Наталья Разважная: На мой взгляд, одно из основных качеств, которым должен обладать любой сотрудник гостиничной сферы - это участие. Ведь как только появляется безразличие - пропадает желание вникать в проблемы и нужды гостя, участвовать в его жизни и в жизни отеля. Отель продает не просто чистый номер, вкусный завтрак и мягкую кровать. Отель продает услугу и атмосферу, а персонал – это часть услуги отеля. От степени участия сотрудника в жизни гостя будет зависеть качество услуги, которую мы предоставляем. Мы можем научить многому, развить разные навыки и умения, но привить человеку участие и небезразличие не возможно. Ну и конечно, чем выше уровень должности, тем важнее наработанный гостиничный опыт. Зачастую карьера в отельной индустрии строится снизу вверх и многие наши топ-менеджеры начинали свою работу в гостинице с рядовых позиций портье, официанта или горничной.

Фронтдеск.ру: Что вы считаете своим основным достижением в AZIMUT Hotels и какие ваши дальнейшие планы?

Наталья Разважная: Важным проектом прошлого года считаю запуск отельного комплекса в Сочи-номерной фонд проекта составляет 3600 номеров. Отель успешно отработал Олимпийский период при 100 % загрузке, где полный штат проекта достигал 1600 сотрудников, которых мы подбирали силами сети с нуля.

Но основные результаты нашей деятельности могут оценить лишь сами сотрудники, которым комфортно или не комфортно работать в компании. В самое ближайшее время мы ожидаем итоговые результаты последнего обзора удовлетворенности всех сотрудников сети.

Вот тогда и посмотрим…как успешно прошел год…..

Фронтдеск.ру: Спасибо! Успехов!