Сергей Шаранов, ПАРАDOX: «Мы просто стараемся делать свое дело хорошо»

Краткая биография нашего спикера, пожалуй, столь же  яркая, что и у «Парадокса» - его детища. Родился в Польше, переехал в Калининградскую область; получил два в/о, но ни одно с гостиничным бизнесом не связано. Будучи инженером по образованию, на момент прихода в отельный бизнес Сергей не имел о нем ни малейшего представления, но с учетом опыта в самых разных профессиях и привычке осваивать самые разные сферы «с нуля», дотошно докапываясь до «как оно работает» - сразу заручился доверием собственников, возглавив будущий «Парадокс»; и успешно.

Сейчас «для души» работает в том числе преподавателем в БФУ им.И.Канта, хотя свободного времени крайне мало: выведя «Парадокс», так сказать, в люди, наш собеседник теперь курирует развитие туризма в курортном Зеленоградске в целом.

ИЗ ЧЕГО МОЖНО «ВЫРАСТИТЬ» УСПЕШНЫЙ ОТЕЛЬ: ЛЮБОПЫТНАЯ ИСТОРИЯ «ПАРАДОКСА»

Она началась с… бывшей водонапорной башни 1905 года постройки. Башня - сейчас  главная местная достопримечательность - долгое время она была заброшена. С будущими владельцами «Парадокса» Сергей Шаранов был знаком буквально с детства: именно у них подрабатывал с 13 лет, в школьные каникулы; и когда вырос, закончил вуз и получил некоторый опыт работы – к этому моменту у собственников и сформировалась идея создать на базе башни гостинично-развлекательный комплекс, приведя в порядок «объект исторического наследия». Тут-то Сергею и предложили присоединиться к проекту: как инженеру и будущему управляющему.

Водонапорную башню с 2006-го начали восстанавливать, «довели до ума»; позже открыли здесь Музей кошек, известный теперь всей России и насчитывающий более 3500 экспонатов. На данный момент это – туристическая мекка Зеленоградска: сейчас ее посещает больше тысячи человек в день.

Дальше открывали инфраструктурные объекты, один за другим; и в 2015 году  начал работу гостинично-развлекательный комплекс «Парадокс» на 10 номеров.

«Разных концепций изначально рассматривали несколько, но остановились именно на мультиформатном проекте. Где будет  – кафе, боулинг-центр, помещения для квестов, музей и отель. Чем отчасти и объясняется выбор названия», - рассказывает Сергей Шаранов.

Сейчас комплекс (включая мини-отель 3*) обслуживают 65 человек. В ближайшее время в планах «нарастить» его и другими музейно-развлекательными заведениями.

Сейчас у объекта – рейтинг 9,4 на Booking.com и колоссальное количество восторженных отзывов в интернете. На вопрос, каким образом удалось так быстро «прославить» «Парадокс», который гостиничное сообщество буквально через пару лет «жизни» начало выдвигать на получение общероссийских премий – Сергей пожимает плечами: «Мы просто делали свое дело. Причем очень хорошо делали: относились к каждому гостю, так сказать, эксклюзивно. И вот этот эффект, когда гость ожидает одно, а получает другое – намного больше – это и есть самое важное для отельера, как бы банально ни звучало. На самом деле, мы никогда особо и не задумывались о каких-то призах и наградах; заботились лишь о репутации. Нас выбирали за счет высокого рейтинга; эффект шел по нарастающей. Каждый последующий гость приезжал, убеждался, что похвалы оправданы; сам еще раз подтверждал наши заслуги, делился в соцсетях впечатлениями… Итог – четыре попадания в финал Russian Hospitality Awards, из них три победы».

Отметим, что зеленоградский «Парадокс» стал победителем в номинации «Лучший мини-отель» премии Russian Hospitality Awards и в этом году. 

ЗАПОЛНЯЕМОСТЬ – ЗА СЧЕТ ВОЗВРАТНЫХ ГОСТЕЙ

«До пандемии в среднем по году у нас была загрузка 67%, а сейчас - 84%. Во многом благодаря внутреннему туризму: люди начали интересоваться российскими городами. Многие едут из Москвы, но из столицы турпоток всегда был, причем немало именно постоянных клиентов. До пандемии много приезжали и из-за рубежа – часто Прибалтика, Белоруссия.

Пожалуй, это самое для нас приятное: например, в сентябре-октябре, заканчивая поездку, люди сразу же бронируют и оплачивают номера на следующий июль-август. За год! И таких немало. Есть клиенты, которые приезжают постоянно с момента открытия «Парадокса». Не секрет, что проще и дешевле удерживать постоянных гостей, чем привлекать новых; но в нашем мини-отеле этот принцип работает на все сто».

ЛАЙФХАКИ ПО БРОНИРОВАНИЮ

«Я сам, придя в сферу, долго изучал все «продажные» инструменты отелей. А поскольку изучал дотошно – нашел некоторые лазейки. При том что от ОТА не отказываемся – все же  65% наших бронирований «прямые» - постоянно «перетаскиваем» клиентов из ОТА к себе на официальный сайт.

Есть стандартные методы: бонусная программа для постоянных клиентов «Любимый гость» с особыми тарифами; программа лояльности; бесплатные билеты в музей, бесплатный трансфер до отеля и т.д.

Однако не избегаем и разных хитростей и уловок. Одна из них, например, - в отзывах, отвечая на отклики туристов, даем прямые контакты «Парадокса», с уточнением, чем именно выгодно прямое бронирование через официальный сайт либо по телефону. Booking.com это пока не пресекает».

Что касается соцсетей и продаж через них: спикер уточнил, что для «Парадокса» соцсети – скорее, имиджевая история. Аккаунты ведутся, чат-боты «общаются» с читателями и подписчиками, однако все-таки лиды в основном приносит официальная страница гостиницы в интернете. 

ПАНДЕМИЯ: КАК СПРАВЛЯЛИСЬ?

«Вроде бы только удалось весной вздохнуть посвободнее – и опять не то третья, не то четвертая волна. Ограничений для отелей много, для ресторанов – еще больше; сейчас очень тяжело зарабатывать деньги, особенно что касается общепита, а для нас этот сегмент важен. Маржинальность небольшая, зато затрат и сил – немеряно.

В итоге, чтобы и удержать сервис на уровне, и поддержать сам гостинично-развлекательный комплекс, с начала пандемии пришлось срочно искать новые направления для деятельности. Решением стало открытие консьерж-службы – первой в Зеленоградске».

Консьерж-служба, надо сказать, модифицировалась под требования региона: если в Москве и Санкт-Петербурге подобные службы занимаются в основном ответами на вопросы/подбором услуг/бронированием, то в Зеленоградске сотрудники «Парадокса» пошли немного по другому пути, добавив сервисы для горожан. А именно: мелкий ремонт и починку всего и вся.

Тут-то и пригодились инженерное образование и опыт нашего героя, как руководителю: как оказалось, в городе крайне мало толковых исполнителей, просящих за свои услуги адекватные деньги. На этом и «сыграли».

А также на разнообразии форматов: если человеку нужна стандартная инфоподдержка – действует принцип абонентской платы: за фиксированную сумму в месяц звонишь когда хочешь, тебе тут же все найдут и подберут. Если речь о «заменить смеситель» или «починить дверь» - есть прейскурант. Но как бы то ни было, при обращении  в консьерж-службу любой вопрос решат быстро и качественно.

А наработанная мини-отелем репутация обеспечила «эффект бренда». Дальше «запело» сарафанное радио, информацию начали передавать из рук в руки. «Здесь мы тоже, уже традиционно, выступаем за качество и за позитивный отклик от клиента», - подчеркивает Сергей Шаранов.

Кстати, консьерж-служба «Парадокс» взяла на себя и заботы по поиску/предоставлению приезжим квартир в аренду – и туристам, и командированным. Такая услуга тоже крайне востребована: люди  могут не беспокоиться ни за возможные накладки с бронированием, ни на недостаточное качество жилья (что порой случается на том же Airbnb). Дополнительный «плюс» нахождения службы в Зеленоградске - все вопросы решаются на месте и практически моментально.

НОМЕРНОЙ ФОНД ЗЕЛЕНОГРАДСКА

К слову о номерах: Зеленоградск – небольшой, но очень популярный курортный городок. И с начала пандемии о нем узнают все больше и больше людей.

«Номерного фонда явно не хватает. Мы это заметили, можно сказать, первыми, именно благодаря тому, что занимаемся поиском и сдачей квартир в аренду. Спрос большой; и у Зеленоградска, и у Калининградской области в целом очень большие перспективы. Калининград – столица так называемой «русской Прибалтики» и бывшая столица Восточной Пруссии: освежающее море, интересная история, хорошо сохранившиеся красивые города…

В итоге последний год в области – аншлаг. На майские праздники, страшно сказать, за номер в одном из двух пятизвездных отелей Калининграда просили… 100 000 рублей в сутки. Хотя, увы, не во всех отелях области запрашиваемая цена соответствует качеству.

При этом мы держим цены невысокими, и стараемся сделать их максимально приемлемыми для постоянных и новых клиентов. «Живем» за счет репутации и грамотной ценовой политики».

ЧЕМ ОТЕЛЬ ВЫГОДНО ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ?

• Довольно большие для мини-гостиницы номера: от 27 кв.м
• Есть «привлекающие внимание» общественные пространства: например, зона кофе-брейка, где можно бесплатно пить чай-кофе в любое время суток – не только в часы завтрака; при необходимости – разогреть еду (что в Зеленоградске, где кафе и рестораны хоть и есть, но не в широком ассортименте, критично).
• На 3-4 этажах – «зона релакса»: открытое патио. Этакая курортная зона с лежаками и джакузи, откуда к тому же открывается прекрасный вид на самый центр – историческую часть города – и водонапорную башню. То есть, мини-отель получился и курортным, и «видовым»;
• Дополнительные сервисы, подразумевающие прекрасную организацию досуга: экскурсионная программа, мастер-классы и т.д. Так что хотя «Парадокс» и ориентируется в основном на семьи, исключительный опыт могут получить и туристы-индивидуалы, и влюбленные парочки.

Так, например, «Парадокс» предлагает уникальную для Калининградской области услугу – «Свидание на водонапорной башне»: вечером, когда музей закрыт, влюбленные могут провести 100 минут за романтическим ужином прямо на площадке башни, с видом на вечерний или ночной город. Услуга крайне популярна.

ВМЕСТЕ МЫ – СИЛА

В Зеленоградске, как сообщил нам спикер, действует первая и единственная Ассоциация отельеров и рестораторов региона. Инициатор, организатор Ассоциации и ее нынешний глава – Сергей Николаевич Куренков, владелец собственной мини-сети из четырех гостиниц. На данный момент у объеединения появилось представительство в Калининграде.

«До пандемии общались более плотно, регулярно проводили совещания; однако сейчас такой период, что у всех свои заботы. Тем не менее постоянно сотрудничаем, продолжаем помогать друг другу решать насущные вопросы, подыскивать персонал, даже регулировать цены внутри области, насколько это возможно.

В том числе организовали получение общих скидок от партнеров: например, договаривались с медицинскими организациями, чтобы сделать общие льготные цены для ряда отелей на проведение выездного ПЦР-тестирования для сотрудников, потому что траты эти очень ощутимы. Удалось: тарифы нам дали довольно выгодные».

НАБОЛЕВШИЕ ВОПРОСЫ

Один из «багов» отельного рынка Калининградской области – уровень обслуживания далеко не везде соответствует цене. В небольших Светлогорске и Зеленоградске с этим получше, в смысле – проще контролировать; в Калининграде же, который последние полтора года переполнен туристами, за должным уровнем сервиса следить либо недосуг, либо не все себя этим утруждают.

«Как решаем подобные вопросы? Благодаря Ассоциации, есть общие чаты. Где мы все это обсуждаем, жалуемся на сервис друг друга в том числе: где какому гостю что недодали, где официанты плохо обслужили… На самом деле, когда информация «доходит» по назначению – чаще всего проблема быстро решается: ведь наши «каналы связи» объединяют более 300 игроков рынка. Причем не рядовых сотрудников и не менеджеров среднего звена: это три сотни директоров гостиниц».

Вторая злободневная тема - кадры: в гостиничной сфере большая текучка, а в Калининграде кандидатур для работы в гостиничном бизнесе особенно мало. «Из других регионов пригласить специалистов при всем желании сложно, - поясняет Сергей Шаранов. – Во многом из-за территориальной оторванности региона: лететь на самолете все-таки дорого, а получить транзитную визу для проезда по ж\д хоть и возможно, но все равно это достаточно большие хлопоты. Молодежь же – вчерашние школьники – относятся к работе не слишком ответственно: как ко временной, сезонной и непрестижной. Приходят, учишь их, выводишь на практику, через два-три месяца им порой надоедает – сбегают… На следующий год приходят снова; берем, что делать. «Переломить» этот подход сложно.

Гостиничных школ нет, приходится обучать самим. Конечно, в России в целом нужно бы внедрить европейский подход, чтобы студенты вузов, изучающие отельный бизнес, все же знали куда шли: пока они все равно плохо представляют себе суть работы.

Надо сочетать теорию с масштабной практикой; надеемся, это в будущем реализуется. Пока же, преподавая в БФУ им.И.Канта, привожу студентов на практику и в свой отель, и в другие: пусть посмотрят на изнанку гостиничного бизнеса своими глазами.

Однако должен сказать, в каком-то смысле я приятно удивлен – и даже горд – тем, насколько грамотные дети сейчас учатся. Имею в виду мышление, кругозор, знание иностранных языков».

БУДУЩЕЕ «ПАРАДОКСА»

«Планируем разнообразить досуг в городе новыми музеями и достопримечательностями, открывая их в Зеленоградске; таким образом пополнится и перечень услуг, предоставляемых отелем. На самом деле, сейчас занимаюсь не совсем «Парадоксом» - точнее, не только им: курирую гостиничную и туристическую сферу Зеленоградска и отвечаю за развитие наших работающих и новых объектов в регионе. Потому что у холдинга, помимо «Парадокса», есть объекты и в других регионах РФ – в Феодосии (Республика Крым), в Мышкине (Ярославская область), в Астрахани, в Калужской области. Вышли уже и на международный рынок, «взяв» под крыло замок-отель в Германии и запустив услуги для туристов в Перу.

Хочу сказать, что все наши гостиницы отличные; все мы, их сотрудники, общаемся, ездим друг к другу в гости. Директора регулярно ездят в другие объекты – делятся опытом, да и для себя что-то смотрят, подмечают; обучают персонал своим секретам – и заодно учатся сами.

Так что есть куда расти и куда развиваться даже в эти смутные времена. Коллегам же по сфере хочу пожелать успешно продержаться в нынешний непростой для индустрии период, проявив терпение и упорство: это – мое личное неизменное кредо».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru