Сервис как стратегия

Вне всякого сомнения, качественный сервис – значительное конкурентное преимущество, однако, на фоне роста рынка он становится не отличительной чертой гостиницы, а критической необходимостью. Многие отели тратят существенные средства на рекламу и PR и, как правило, половина этих денег потрачена впустую. Проблема в том, что никогда нельзя с убежденностью определить, какая имена половина из них сработала, а какая – нет. Немало гостиниц для того, чтобы выжить снижают цены и инвестируют в развитие дополнительной инфраструктуры и расширение набора предлагаемых услуг. Все это работает, но приносит лишь кратковременную прибыль, не формируя пул постоянных гостей, которые возвращаются к вам. И если говорить о тщательно продуманной долгосрочной стратегии, то мы, так или иначе, приходим к необходимости стабильного качества сервиса.

Гостиничный сервис не может быть сформирован раз и навсегда. Процедура построения сервисной стратегии должна быть непрерывной и интерактивной. Это касается и взаимодействия отеля с гостями, которые могут внести полезные корректирующие замечания. Сфокусировавшись на подобном общении, можно наладить постоянный приток практически бесплатного аудита со стороны гостей. Это, в первую очередь, анкетирование и общение персонала с гостем. С другой стороны, необходимо постоянно тренировать сотрудников, формирующих мнение гостя об отеле. Важно понимать, что первые и основные качества, которые должны быть воспитаны в сотрудниках – это понимание запросов гостей, важность фундаментальных принципов сервиса, таких как обращение к гостю по имени и улыбка. И даже если инвестиции в обучение персонала гостиниц или в гостиничные тренинги составят 10% от маркетингового бюджета, отдача может принести гораздо больший объем, нежели, если бы эти средства ушли в рекламу.

Построение качественного процесса обслуживания требует понимания того, как к этому относится сам персонал. Некоторые сотрудники выполняют свою работу в соответствии со стандартами, охотно, с интересом и самоотдачей. Другие – считают минуты до окончания рабочего времени. Задача любого руководителя – понять мотивацию тех, кто работает с удовольствием, и тиражировать ее на остальных. Каждый в отеле должен понимать, что его личное благосостояние зависит только от него. Чем более качественное обслуживание работник будет предоставлять, тем на большие дивиденды он может рассчитывать. Это касается и чаевых и ценности сотрудника в глазах работодателя. Поэтому, при приеме человека на работу в отель первое, на что необходимо обращать внимание – его умение общаться, слушать и понимать.

Следует донести до персонала, что гостя нужно не просто обслуживать, необходимо заботиться о нем. Приезжая в отель, гость находится в чужом городе, как правило, в отсутствие близких ему людей и понятие Заботы становится важной составляющей его пребывания. В первую очередь это касается отдела размещения и службы housekeeping. Вместе с тем, фраза «клиент всегда прав» не всегда работает. Поэтому забота о госте может стать тем сглаживающим фактором, который снизит желание гостя скандалить и идти на конфликт с персоналом отеля. Кстати, при внедрении сервисных стандартов одним из ключевых моментов должно быть четкое понимание, как работать с возражениями и «трудными» гостями.

Кроме всего прочего, сервис должен быть крайне персонифицирован, по отношению к гостю и иметь специфические особенности, зависящие от сегмента, в котором работает отель. Так, клиенты бизнес отеля превыше всего ценят время реагирования на свои запросы, а гости резорт – отеля – атмосферу отдыха и спокойствия. Исходя из этих постулатов, отелю необходимо разработать свою собственную тактику обслуживания, ориентированную на своих гостей. Никогда не стоит думать, что Вы уже знаете, что нужно гостю. Потребности меняются день ото дня и единственный способ «быть на волне» - вести постоянный мониторинг потребностей, предложений на рынке и общаться с гостями.

Если принять за правило то, что гость нуждается только в размещении и питании, можно достаточно быстро попасть в финансовую пропасть. Гостиница давно перестала быть средством размещения. Сейчас отель – это атмосфера, в которой клиент может работать, отдыхать, проводить встречи и принимать гостей. Давно доказано, что основным фактором выбора является эмоциональный и чем более серьезно Вы относитесь к уровню сервиса, тем более успешным может стать отель.

Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру