Собаки заменили ксероксы, а дополнительные услуги надо продавать вовремя

«Номера с переездом», «Право первой ночи» и «Управление бронями в метро»

Юрий Костин (TravelLine), делясь накопленной статистикой, напомнил, что при всей «глобальной цифровизации» 80% путешественников ценят именно персонализированные предложения, «…и этот тезис актуален уже семь лет». Поисковая выдача и таргетированная реклама – это хорошо, но почему отельеры начали отказываться от «живого» общения с гостями на разных каналах, «точечных» акций, поздравлений с днем рождения – непонятно.

Представляя новые опции модуля бронирования, Юрий Костин уверил, что сейчас работа с рассылками дает в среднем +32% к прямым продажам.

Еще «в ходу» покупка дополнительных услуг без проживания; начали запрашивать и подарочные сертификаты.
Что еще востребовано? «Детские» цены на доп.услуги. Не просто «kids-порция макарон за полцены», а чуть ли не два прейскуранта в целом: для взрослых и детей.
Также нелишне дифференцировать по возрасту: берите пример с бранчей – до 6 лет одна цена, до 12 лет – другая.

Изобилие сменяющих друг друга экранов в процессе бронирования онлайн кого-то из клиентов раздражает, уточнил спикер. Так что, как ни странно, возможность пропустить «экран» с выбором дополнительных услуг повышает конверсию; а требуемое гость охотно докупает позже, когда уже определился с датами и категорией номера.

У TravelLine есть и «право первой ночи»: автоматически отправляющийся мини-опрос для постояльца на тему «как вы провели у нас первую ночь?» Ведь очень часто бывает, что в первые же сутки что-то не понравилось, а решать вопрос – кому лень, кто-то стесняется, кто-то слишком устал. Особенно когда речь о мелочи, но раздрражюащей: вроде постороннего запаха в номере. Итог? Недовольный клиент и соответствующие отзывы постфактум. А ведь это можно было бы предотвратить, задав один простой вопрос.

Еще очень странно, что – опять же из практики – отели «промахиваются» с предложениями «приезжайте снова». Как контекстная реклама: только ты купил ложки на Яндекс.Маркете, как предложения ложек начинают сыпаться отовсюду.

Очень многие бы с удовольствием выбрали ту же гостиницу, где когда-то им понравилось, чтобы не сильно напрягаться с организацией, например, дня рождения или Нового года; но для этого нужно выслать соответствующее предложение за две-три недели. А не за два дня, и уж никак не после «даты Ч». Что, как удалось узнать у пользователей, случается с завидной регулярностью – и раздражает: мол, где вы раньше были? Тем более что авторассылку с нынешними техническими возможностями можно «настроить» под каждого гостя, учитывая его предыдущие заявки.  Возьмите на вооружение принцип «Окно принятия решения» = «окно бронирования» + «окно раздумья».

Следующий совет: не пугайтесь негарантированных броней – на них прекрасно можно зарабатывать. Хочет клиент негарантированное бронирование – на здоровье; пусть «играет» с датами или разными номерами (и даже отелями) сколько душе угодно. Просто включите, например, за два дня до заезда автозапрос с информацией, мол, «если все в силе – оплатите, пожалуйста (можно с частичной предоплатой), или мы, к сожалению, не сможем обещать наличие нужной категории на интересующие вас дни». Таким образом бронь превращается в гарантированную либо отменяется – без потерь.

Что еще сейчас, судя по имеющейся у TravelLine статистике, востребовано? Если раньше очень много запросов было на ксерокопирование и похожие «деловые» услуги, то теперь сплошь и рядом требуют проживание с собаками.

Одобряем вручную и «выделяемся» едой

Людмила Лаврентьева (Суточно.ру) рассказала, что мгновенное подтверждение «получает» в 4-5 раза больше броней, чем «под запрос»: с 14% объектов, предоставлявших такую опцию, эта доля вырсла до 33% в начале 2022 года, а сейчас – уже до 58%. Портал, кстати, и сам явно оказывает предпочтение средствам размещения с мгновенным подтверждением, «поднимая» их в результатах поиска без доплат, «…а если вы предлагаете номера под запрос – конкурировать будет сложнее», - пояснила эксперт.

Напомнила и о гибких временных настройках бронирования, где можно установить доплату за ранний заезд/поздний выезд. Вообще, очень выгодным и удобным оказался вариант подтверждения тех или иных опций заказа: гости с животными/ гости с детьми/ запрос на вечеринки (да, есть и такое)/минимальный возраст детей. То есть, средство размещения может изначально установить на все такие параметры варианты «да»/ «нет»/ «ручное подтверждение» (возьмите на заметку для своих собственных, официальных сайтов). Ранний/поздний check-in и check-out ведь тоже можно поставить не «за доплату», а «по предварительному согласованию»: почему бы не сделать подарок гостю, если такая возможность у отеля есть? Так он скорее станет постоянным клиентом.

Еще на вооружение у Суточно.ру можно взять:

-  срок, на который фиксируется цена при мгновенном бронировании: «Мы призываем установить максимальную длительность. Понятно, что в нынешней турбулентной ситуации на сезон вперед устанавливать цены рискованно, но поставьте хотя бы «на месяц»: так вы не потеряете клиента и получите все преимущества объекта, которые работают с этой опцией»; 

- снабжение едой: «Объекты, у которых заявлено питание, на Суточно.ру выгодно отличаются в результате поиска на фоне квартир и апартаментов, хозяева которых не хотят с этим возиться. Если кто с нами сотрудничает, и предлагает такое – распишите поподробнее: завтрак, полупансион и т.д., входит в стоимость или нет. Если «все включено» - то вообще отлично».

Что касается услуг, полезных отельному бизнесу именно на конкретной площадке, это а) опция бесплатной страховки недвижимости (в том числе гостиничных номеров) при условии, если средство размещения подключило опцию мгновенного бронирования. Компенсация нанесенного гостем ущерба – до 75 000 рублей б) схема работы «бизнес», когда сервис выплачивает отелю деньги в случае незаезда гостя или отмены брони.

«Где карта, Билли?»

Валентин Микляев (Bnovo) тоже поделился рядом цифр, которые можно взять «на карандаш»:

- хорошо «идет» опция «отправить ссылку на интересный лот\отель\номер друзьям». (Позаботьтесь, чтобы ссылка легко генерировалась и отправлялась с вашего сайта в самые разные менеджеры одним кликом);

- встраивание модуля бронирования в Telegram-бот дает рост реальных заявок до7%;

- рост бронирований с карт, по данным Bnovo, увеличился в 50 раз. Нет, это не оговорка: не на 50%, а в 50 раз (!) И не по «банковским картам», а в картографических сервисах типа Яндекс, 2gis и т.д.: народ находит искомое, тыкает мышкой (или пальцем) и бронирует прямо там;

- заметно повышают средний чек опции upsell, если их аккуратно и вовремя «подсунуть», показав преимущества предлагаемого варианта. Тут уже – задача для маркетологов, как наилучшим образом подать «доплати 2000 рублей и получи номер с балконом с видом на Исаакиевский собор\ранний заезд\поздний выезд с шампанским в номер»). Это дает +11% к доходам;

- сервис «волшебный календарь» (разработка Bnovo) «добавит» еще 5% к оформленным заявкам: когда потенциальный клиент чем-то интересуется, календарь сам «ищет» варианты на день-два до и после упомянутых дат, или – если человек интересовался выходными – предыдущие\следующие выходные (в общем, «соседние»). Помните, такое одним из первых появилось на сервисе авиабилетов anywayanyday – «гибкие даты» / «показать лучшую цену». А чем отели хуже? Многим туристам плюс один-два дня не критичны, если получится сэкономить;

- если есть возможность создавать специальные тарифы для детей разных возрастов (о чем говорили и предыдущие спикеры), то это дает+20% к доходу. Не говоря о том, что однозначно будет приезжать больше семей с детьми; а ведь именно они зачастую – возвратные гости;

- за счет продажи допуслуг на модуле Bnovo удалось добиться заметного увеличения среднего чека: для статистики, целых 38% бронирований там совершается с покупкой допуслуг. Валентин Микляев особо подчеркнул, что можно их предложить даже на этапе бронирования, а не только при заезде, когда гость устал, и ему бы побыстрее в номер.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru