Стандарты обслуживания в гостиничной сфере Сибири

Насколько успешно удается сибирским отельерам прививать персоналу навыки и манеру цивилизованного обслуживания? Соответствует ли качество сервиса в сибирских гостиницах их «звездности»? На эти и другие вопросы ответили отельеры Красноярска, Новосибирска, Новокузнецка и Барнаула, на инициированном «СУ» заочном круглом столе «Стандарты обслуживания в гостиничной сфере Сибири».

— Как вы считаете, сибирские гостиницы соответствуют отелям такого же класса, находящимся, например, в Мюнхене?

3

ЕЛЕНА БАЛЮТА, генеральный директор гостиницы «Красноярск»:
— Я считаю, не стоит сравнивать отели разных стран, гораздо логичнее говорить о схожести или отличии гостиниц одной страны, имеющих одно и то же количество «звезд». В некоторых странах, например в Японии, Швеции, такой классификатор гостиниц, как «звезды», вообще отсутствует. Если все же говорить о «звездах», то общепризнанным является мнение, что «три звезды» — место, где в принципе можно жить без угрозы для здоровья. Но в каждой стране «звезды» наполняются разным перечнем услуг. Конечно, «пять звезд» в Москве и Мюнхене скорее всего соотносимы. Что касается Красноярска, то отелей, имеющих «четыре» и «пять звезд», у нас нет. Есть гостиницы, которые называют себя четырехзвездочными, и вполне вероятно соответствуют этому уровню, но об официально присвоенной классификации я не слышала. Кстати, я бывала во многих зарубежных гостиницах, и сказать, что там лучше, не могу. Сколько бы «звезд» они себе не присваивали, в той же Турции или Египте можно встретить уровень обслуживания, который никогда не позволит себе ни одна уважающая себя гостиница в России, если, конечно, она в рынке.

4

ОЛЬГА ОТМАХОВА, исполнительный директор отеля Deluxe (Новосибирск):
— Я согласна. И считаю, что очень часто отели одинаковой «звездности» в разных странах очень отличаются. «Пять звезд» в Турции и Германии — разные вещи. И вместе с тем, например, в Томске есть гостиницы, где и сервис, и атмосфера, и отношение к клиентам намного лучше, чем в том же трехзвездочном отеле за границей. Вопрос безупречного качества в международных сетях спорен. Я лично сталкивалась с ситуацией, когда в дорогих отелях международных сетей были нечищеная сантехника, неубранный номер. И несмотря на то, что люди за границей более вышколенные, работают по стандартам, там также можно встретить предвзятое отношение со стороны обслуживающего персонала.

5

ВАЛЕРИЙ ПОКОРНЯК, совладелец отеля «Улитка» (Барнаул):
— По международным стандартам «трем», «четырем» и «пяти звездам» должен соответствовать набор обязательных услуг. Я думаю, что новые, то есть построенные уже в период рыночной экономики отели и гостиницы Томска, Кемерова, Новосибирска, Барнаула, Красноярска вполне соответствуют уровню «три звезды». Но я хотел бы разделить мнение коллег, что соответствовать можно по форме (что есть в отеле) и по содержанию (как эта услуга предоставляется). Например, в отеле может быть бассейн, но он грязный и там холодно. То есть атрибут есть, но находится он не в лучшем состоянии. Так что четырехзвездочных отелей ни по форме, ни по содержанию я в Сибири не видел. До «трех звезд» гостиницы дотягивают по форме, а в большинстве случаев и по содержанию.

6

НАТАЛЬЯ ПРОСКУРИНА, управляющая отелем «Персона Грата» (Новокузнецк):
— Естественно, «три», «четыре звезды» в Мюнхене и Новокузнецке никак не могут соперничать между собой. В первую очередь с точки зрения уровня образованности работников гостиницы, их степени обученности. Как бы ты не старался, есть вещи, которые переломить пока не удается. Например, у нас есть четкое правило: гости не должны видеть горничных ни при каких обстоятельствах. Исключение составляет момент, когда они выполняют желания гостей. Но все равно бывает, что горничная коротает время на ресепшене. Когда спрашиваешь, что она там делает, в ответ обычно звучит: «А что, нельзя?» Все эти нюансы зависят даже не от уровня обучения, а от менталитета обслуживающего персонала.

— А как ведут себя клиенты? Влияет ли качество обслуживания на их выбор? И борются ли сибирские отели за клиента повышением качества обслуживания?

Елена Балюта: — На сегодня в любом более или менее крупном городе существует как минимум две–три гостиницы, и гости уже могут выбирать и выбирают более качественные услуги, потому что никому не хочется жить там, где неисправная сантехника или тебя не особо ласково и приветливо встречают на стойке приема. Уровень обслуживания клиентов зависит от того, как гостиница себя позиционирует: как постсоветский отель или как отвечающее запросам клиента заведение. И только за счет постоянного и наилучшего удовлетворения этих запросов увеличивается конкурентоспособность гостиницы. Ценовой фактор в регионах незначительный: например, средняя цена стандартного номера — от 2,5 до 4 тыс. руб. — на выбор клиента практически не влияет. Все решает комфорт.

Наталья Проскурина: — В нашей гостинице шесть номеров, она ориентирована на VIP-персон. Нашими гостями бывают губернаторы, представители президента, менеджеры среднего и высшего звеньев, собственники бизнеса. И клиентов такого уровня в принципе не интересует, сколько стоит номер. Для них первоочередное значение имеет уровень заведения, сервиса. Гости даже переносят свои командировки, если у нас все места заняты. Порой соглашаются жить вдвоем в одном номере, хотя все номера одноместные (для второго человека при необходимости мы предлагаем двухместный диван). Те гости, которые не могут перенести командировку и селятся в другой гостинице, звонят нам ежедневно и, бывает, даже на одну последнюю ночь приезжают к нам. Мы, естественно, стараемся соответствовать всем ожиданиям и оказанному уровню доверия и лояльности.

Ольга Отмахова: — Качество обслуживания, безусловно, влияет на выбор гостиницы клиентом. И я считаю, что главным доказательством этого являются повторные визиты гостя, если ему понравился отель. Наша основная целевая аудитория — клиенты с уровнем достатка выше среднего. Бронируя номер, они заранее перечисляют, что им конкретно нужно. И когда встречают то, что ожидали, все нормально. Если же нет — гость запросто может развернуться и уйти.

Качество обслуживания в своем заведении нужно повышать постоянно. Я думаю, что конкурировать с мировыми гостиничными брендами, некоторые из которых скоро появятся в Новосибирске, небольшим отелям нужно как раз созданием атмосферы домашнего уюта. Нужно расти, придумывать что-то новое. И пусть человек приехал всего один раз и в будущем не станет вашим постоянным гостем — даже после этого первого раза о себе нужно оставить только хорошее впечатление.

Валерий Покорняк: — Я согласен с коллегами. Качество обслуживания сильно влияет на выбор клиента, потому что отель, ресторан — все это сервис. И если человек приехал в два часа ночи в российский, а порой и еще «советский» отель, и ему предлагают оплатить номер и заполнить карточку, гостя это злит. Так как нашим отелем управляет западный топ-менеджер, у нас такой системы нет. У нас гость не заполняет никаких карточек — он лишь отдает паспорт, потом ставит подпись в одном документе и получает ключ. На это уходит минута. Да, здесь есть риск, что клиенты могут пожить и не заплатить, но это уже на ответственности службы безопасности. То есть когда клиента ценят, уважают, оказывают ему доверие (когда у него сразу просят деньги, ему просто не доверяют), он это ценит. Тем более что многим людям уже есть с чем сравнивать, и «советское» обслуживание вызывает негатив. Чем лучше и качественнее сервис, тем больше ваше заведение нравится клиенту. И в следующий раз он будет стремиться остановиться именно у вас.

— Российскому опыту управления отелями нет и двух десятков лет. Откуда вы черпаете знания о современном обслуживании, принятом в цивилизованных странах? Может быть, на помощь стоит приглашать западного отельера?

Ольга Отмахова: — Я считаю, что приглашение иностранца целесообразно. Если ты не знаешь чего-то досконально, нужно найти человека, у которого эти знания есть. Однако опытом одного экспата не обойтись. По возможности желательно отп