Upsell: методы повышения прибыли линейным персоналом

Upselling – техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы, будь то портье или официант может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. В большинстве случаев правильный Upsell – это направление эмоций и желаний клиента на более дорогую покупку, о которой он до этого момента не задумывался. Иногда это заложено в стандартах отеля или компании (как, к примеру, предложение дополнительных десертов в Mc`Donalds), а иногда является собственной инициативой сотрудника. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы предприятия и иметь ясную мотивационную составляющую для персонала.

Приведем некоторые примеры задач, которые следует решить для успешной продажи по схеме Upsell:

Объект продвижения

В первую очередь Вам необходимо определить те услуги и/или товары, которые Вы планируете продвигать с помощью техники Upsell. Очевидно, что первое желание – продвигать наиболее дорогие услуги, которые продаются в меньшем объеме нежели стандартные. Однако, неосмотрительно выбирать продукт для продвижение только лишь по ценовому критерию. Независимо от того, что Вы пытаетесь продать, если Вы не смогли донести до клиента потенциальную ценность покупки, маловероятна, что продажа будет совершена и Вы сформируете у гостя лояльное отношение к гостинице.

Очень важно обращать внимание не только на высокую цену, но и на то, насколько продукт или услуга может соответствовать ожиданиям клиента. Если клиент предпочитает красное вино, при всем желании Вы не продадите ему рислинг шестьдесят второго года.

Знание продукта

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
Какие продукты и услуги являются наиболее прибыльнымиПрибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющихЧто не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентовСостав блюд и их вкусовые качества (для сотрудников F&B)Что можно предложить дополнительно к блюду или напиткам (для сотрудников F&B)

Еще одна важная деталь для успешного Upsell – дать возможность персоналу на своем опыте протестировать качество услуг, блюд и продуктов продажи. Чем бОльшими знаниями о продукте продажи будет обладать сотрудник, тем легче и увереннее он сможет его продвигать. Человек, который четко знает свойства того или иного продукта на собственном опыте может вызвать гораздо больше позитивных эмоций у покупателя, используя яркие описания тех ощущений, которые сопутствуют услуге или продукту.

Определение возможности продаж

Предложите персоналу идентифицировать все ситуации, которые представляют отелю возможность дополнительной продажи – не только в их собственном отделе или департаменте, но и в смежных службах. Это позволит персоналу выявлять возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Для примера возьмем несколько потенциальных продаж:
Варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения, шампанское в номер) Заказ дополнительных услуг – сауна, фитнесс, развлечения и т.д.В ресторане – предложения аперитивов и диджестивов, минеральной воды, десертов и т.д.В баре – закуски к пиву, десерты к кофе, снэки и т.д.

В зависимости от сегмента и уровня отеля список можно расширять до бесконечности. Составление такого списка – отличное упражнение для персонала. Также очень важно соблюдать своевременность предложения – если Вы предложите десерт сразу после основного блюда, гости вряд ли будут готовы к нему, поскольку только что насытились трапезой. И напротив, если Вы пропустите момент, они попросту соберутся уходить. Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных моментов в технике Upselling.

Поведение и практика

Обучайте персонал механизмам Upsell:
Как использовать активное слушание в общении с гостем для выявления предпочтенийКак определять пожелания гостя с помощью отрытых вопросовКак правильно отвечать и делать своевременные альтернативные предложения, которые могут заинтересовать гостя. Попросите персонал описать предлагаемый продукт или услугу, предложите смоделировать между собой ситуацию при которой они должны продать гостю что-либо. Разработайте несколько сценариев, по которым персонал может тренироваться без риска что-либо забыть и не совершить продажу.

Готовность к возражениям

В любой ситуации персонал должен быть готов к работе с возражениями. Один щекотливый вопрос или сомнение в голосе сотрудника может разрушить решимость клиента приобрести что-либо, что Вы долго пытались ему продать. Поэтому каждый работник отеля должен быть осведомлен каким образом снимать опасения клиента и работать с возражениями. Наиболее важными пунктами в этой работе являются:
Умение различать четкий отказ «нет» от сомнений, которые сотрудник в силах развеятьУмение связывать отказ клиента с временем предложения. Возможно, стоит обратиться с ним чуть позжеОпределение соответствия предложения запросам клиента – иногда требуется просто предложить что-то иноеОткрытые вопросы, которые помогут идентифицировать причину возражения и снять вероятные опасения. Демонстрация заинтересованности в вопросах и потребностях клиента, озвучивание позитивных последствий покупки Умение завоевать доверие клиента, предлагая конкретные формулировки по решению поставленных задач и озвученных потребностей

Мотивация

Любая деятельность, требующая дополнительных усилий от сотрудника должна быть стимулирована со стороны руководства. Это может быть конкретная постановка задач и планов по реализации определенного количества услуг или выражаться в достижении определенного финансового результата. Свяжите результативность Upselling сотрудников с определенными целями. Очень важно, чтобы поставленная планка была достижима, а не являлась чем-либо абстрактным. Можно установить многоуровневую мотивацию в зависимости от объема продаж и на каждом этапе поощрять персонал за достижение того или иного результата.

Тем не менее, одна лишь постановка целей не может обеспечить отелю постоянный дополнительный доход от Upsell. Развитие дополнительных продаж линейным персоналом – процесс, который требует постоянного участия со стороны руководства, как контроля так и поддержки. Наблюдайте, как Ваши сотрудники общаются с гостями и обязательно отмечайте не только ошибки, но и положительный результат. Такой своеобразный коучинг и поддержка могут дать гораздо больший результат, чем тот, на который Вы рассчитывали изначально. И в общем доходе отдела и всей гостинице может появиться значительный дополнительный процент.

Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру